Quels restaurants ont besoin pour réussir

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Pendant la pandémie de COVID-19, l'industrie de la restauration a répondu aux besoins immédiats de changements opérationnels avec une rapidité et une précision remarquables. Cependant, embourbé dans le difficile défi de suivre les changements constants et les ajustements aux nouvelles données, orientations, réglementations locales et obligations légales, il peut être facile de perdre de vue le principe clé de l'industrie de la restauration: servir les gens d'abord.

Alors que de nombreuses entreprises se sont à juste titre concentrées sur le résultat net et luttent quotidiennement pour garder les portes ouvertes pendant une pandémie, oublier de créer de véritables liens avec les clients et les employés rend non seulement difficile de fournir un excellent service, mais cela signifie également que ces mêmes restaurants sont absents. sur une opportunité précieuse de former des fans à vie.

«Si votre approche actuelle de l'expérience client est axée sur le« quoi »et le« maintenant », vous manquez une vue d'ensemble et une énorme opportunité de vous différencier de la concurrence», déclare Sumter Cox, vice-président du numérique et du marketing solutions chez Mood Media. «Le moment est venu de se concentrer sur le« pourquoi », et cela signifie qu’il est temps d’être humain et de devenir réel.»

Voici quelques moyens simples pour les chefs de restaurant d'utiliser l'empathie pour donner la priorité aux gens et renforcer ainsi leur entreprise.

1. Soyez sincère avec les clients

Dans les premiers jours de la pandémie, il semblait que presque toutes les marques avaient publié une déclaration qui incluait une variante de "Nous sommes tous dans le même bateau". Bien que ces messages aient été bien intentionnés et conçus pour démontrer la solidarité avec les clients, beaucoup de ces messages sont restés à plat et n'ont rien fait pour différencier les marques. Mais pourquoi ont-ils échoué?

Jonathan Luther, co-fondateur et propriétaire de Red Hots de JJ, une chaîne de hot-dogs à service rapide basée en Caroline du Nord a déclaré que c'était parce que ces messages manquaient d'informations concrètes. «Il n’y avait pas de détails sur la manière dont les entreprises« seraient là »pour nous», dit-il. «L'écriture était presque comique parce qu'elle était tellement remplie de mots à la mode plutôt que de faits.»

Plutôt que d'émettre des messages génériques qui ne se démarquent pas dans une conversation encombrée, Luther suggère d'être ouvert et honnête avec les clients sur les défis auxquels une marque est confrontée. Il a fait cela en parlant des défis auxquels sont confrontés les JJ et de la logique derrière les décisions difficiles qu'il a dû prendre dans un série de vidéos qui ont été publiés sur les réseaux sociaux. Non seulement cette approche a informé les clients sur la façon dont la marque serait ouverte et honnête, mais elle leur a également donné un aperçu du processus décisionnel très humain, démontrant une solidarité sans clichés et ouvrant des voies de communication.

2. Écoutez

Même maintenant, la situation du COVID-19 évolue rapidement et, bien que les restaurants soient confrontés aux consignes de santé et de sécurité, il est important qu'ils ne soient pas tellement pris dans la gestion de la situation qu'ils oublient également d'écouter leurs clients.

Par exemple, Luther a envoyé aux invités des Red Hots de JJ un sondage en 10 questions pour déterminer quelles mesures de sécurité rendaient ses clients les plus à l'aise. Il a ensuite utilisé ces informations pour informer les politiques de la marque. En demandant aux clients leur avis, les restaurants peuvent leur montrer qu'ils prennent des précautions au sérieux et qu'ils apprécient la contribution de leurs clients.

3. Communiquez avec les employés

Il est également essentiel que les restaurants n’oublient pas leurs employés. Non seulement les membres d'équipage sont des employés qui représentent la marque, mais ce sont aussi des humains confrontés aux mêmes types d'anxiété et d'épuisement que vos invités. S'ils sont traités avec empathie, ils peuvent ensuite étendre cette empathie aux clients pour créer une expérience culinaire mémorable. Un service à la clientèle exceptionnel commence par un leadership exceptionnel.

Cox suggère que les restaurants tiennent des réunions d'équipe régulières au cours desquelles les dirigeants et les employés peuvent être vulnérables et discuter de leurs doutes, de leurs peurs et de leurs préoccupations, ainsi que d'offrir des encouragements et du soutien.

Luther, par exemple, a fait de la communication honnête avec son équipe une priorité absolue en communiquant les changements aux membres de l'équipe et en veillant à ce que chaque employé comprenne ses droits légaux. Et, après un congé initial et la fermeture de deux des trois établissements de JJ, Luther a donné aux employés le choix de se sentir en sécurité pour retourner au travail ou non en fonction de la santé et de la situation familiale de chacun.

«J'avais l'impression que c'était une priorité de m'assurer que les gens qui voulaient travailler aient un endroit sûr pour le faire», dit-il. «Mais je voulais aussi m'assurer que nous écoutions leurs préoccupations et que tout le monde se sentait en sécurité.»



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