Pourquoi rétablir la confiance avec les voyageurs est essentiel pour relancer le secteur de l'hôtellerie

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Covid-19 est beaucoup de choses pour des milliards de personnes – notamment une tragédie en pertes de vies humaines et un défi herculéen pour les industries mondiales de la santé et de la pharmacie.

Pour l'industrie hôtelière, la pandémie représente une épreuve par le feu. Les frontières étant fermées et les voyages interrompus pendant longtemps, le secteur de l’hôtellerie est désormais confronté à la tâche de restaurer la confiance des consommateurs et d’adapter les offres pour que les expériences des clients soient non seulement hospitalières, mais également hygiéniques et sûres.

Malgré l'incertitude persistante que Covid-19 a laissé dans son sillage, l'histoire a montré la résilience de ce secteur et à quel point il est important de prendre des mesures critiques pour préserver la bonne volonté de notre base de clients et garantir que nous revenions plus forts que jamais. .

Le Moyen-Orient ouvre déjà la voie avec des solutions avant-gardistes, car de nombreux hôteliers de la région utilisent cette période d'adaptation pour améliorer leurs protocoles de santé et de sécurité et montrent qu'ils sont prêts à accueillir de nouveau les clients dans leurs propriétés. Voici comment les marques hôtelières peuvent diriger l'industrie du voyage pour restaurer cette confiance.

Maintenir et développer la notoriété de la marque
Les hôtels avec des marques fortes font en fait partie des segments les plus résilients de l'industrie du voyage. Lors d'un sondage effectué par PwC sur les secteurs de voyage qu'ils éviteraient, seuls 16% des répondants au sondage ont indiqué qu'ils éviteraient les hôtels de marque, contre 38% qui éviteraient les voyages en avion et 54% qui éviteraient les transports en commun.

Cela est de bon augure pour les entreprises hôtelières ayant une forte notoriété. Rester à l'affût des initiatives positives, des promotions remarquables et des informations sur le secteur est essentiel pour garder ces marques hôtelières au premier plan des préoccupations des consommateurs.

Avec des revenus réduits, les entreprises hôtelières cherchent des moyens de se serrer la ceinture. Les entreprises hôtelières doivent avoir une vision globale de leurs efforts de marketing et de notoriété de la marque, en s'approvisionnant partout où elles peuvent pour rester visibles et optimistes.

Les consommateurs continueront de réserver avec des marques d'hospitalité qu'ils connaissent, aiment et en qui ils ont confiance, surtout si ces marques projettent de la confiance, de la gaieté et de la volonté de servir.

Mettez l'accent sur la santé et le bien-être
Face à une pandémie mondiale et aux incertitudes qui l'accompagnent, la confiance à la marque est devenue synonyme de propreté et d'assainissement. PwC a découvert que la confiance dans la sécurité et la propreté conduisait les autres moteurs du comportement d'achat des hôtels à 35%, devant le prix, la politique de modification / annulation, les programmes de fidélité et les avis.

Les précautions en matière de santé et de propreté qui pouvaient être facultatives ou «agréables à prendre» à l'époque antérieure à Covid sont devenues de précieux arguments pour renforcer la confiance des voyageurs, notamment

● Efforts d'assainissement méticuleux par le personnel d'entretien.

● Masques faciaux sur le personnel en contact avec le client.

● Mesures de distanciation sociale prises dans les espaces et équipements partagés et les lignes d'enregistrement.

● Accès généralisé aux désinfectants et désinfectants pour les mains.

● Implémentation d'interactions sans contact à chaque point de contact lorsque cela est possible. Certains exemples incluent le paiement sans contact, des applications pour smartphone au lieu de bornes numériques et des menus QR-code au lieu de menus papier, entre autres.

Ces mesures doivent être mises au premier plan, mais pas exagérées. Dans cet esprit, il est important de se rappeler que l'industrie hôtelière consiste à faire en sorte que les gens se sentent chaleureux et bienvenus. Malgré la situation actuelle, nous ne devons pas oublier d’accueillir nos invités avec le sourire, même si c’est derrière un masque.

Offrez le contrôle de l'environnement
L'un des plus grands défis de la pandémie de Covid-19 auquel nous avons été confrontés en tant que communauté mondiale était le peu que nous en savions. Faute de faits, nous nous sentions impuissants. Un élément clé du rétablissement de la confiance des voyageurs est de leur rendre un semblant de contrôle.

Une tendance révélatrice qui se dégage est que certains voyageurs sont prêts à payer plus pour avoir accès à la distance physique des autres voyageurs – en particulier les familles avec enfants.

Les industries hôtelières peuvent répondre à cette demande en offrant des options haut de gamme pour contrôler leur environnement. Les opportunités à explorer pour les marques comprennent des services de navette privés élargis avec des efforts d'assainissement visibles; enregistrement privé ou sans contact avec serrures activées par smartphone; et un choix de leur position dans la propriété par rapport aux entrées, sorties, ascenseurs et zones à fort trafic.

En outre, nous verrons probablement des conceptions de pièces plus simples et des aménagements avec moins de points de contact pour permettre des procédures de nettoyage plus rapides et accroître la confiance des consommateurs dans le processus.

Nous pouvons également connaître une nouvelle ère de restauration et accueillir dans une aube généralisée de menus à code QR et de grands affichages de menus. Des choix de menus plus sains peuvent devenir la norme, car nous devenons tous plus soucieux de leur santé et accordons une plus grande importance à la préservation de la santé de notre système immunitaire.

Les hôteliers devront réfléchir sérieusement et de manière créative à la meilleure utilisation des espaces de banquet, compte tenu des consignes de sécurité locales de diverses autorités autour des mariages, des célébrations et des rassemblements sociaux.

Les halls et les espaces publics au sein des hôtels sont également susceptibles de s'étendre – afin de permettre un espacement suffisant et la mise en œuvre d'une distance sociale entre les clients. La réduction de l'acceptation des non-résidents de l'hôtel dans les installations de loisirs (salle de sport, spa, piscine) se généralisera également, dans le but de contenir et de protéger la santé et la sécurité de leurs hôtes.

Nous savons tous que les clients veulent à nouveau voyager. Nos clients veulent que nous gagnions leur confiance et nous avons une excellente occasion non seulement de leur offrir une expérience qui les met à l'aise, mais qui les rend heureux de voyager à nouveau.

Panos Loupasis est vice-président du développement pour le Moyen-Orient, l'Eurasie et l'Afrique chez Wyndham Hotels & Resort



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