Numérisation: la pandémie pousse la mise à niveau technologique à la dernière frontière de la vieille école

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Lors de la première ordonnance de contrôle des mouvements (MCO) l'année dernière, le PDG de NZ Curry House, Muhamad Noor Zainal Muhamad Zabidi, a tardé à comprendre comment cela affecterait son entreprise. Comme beaucoup, il s'attendait à ce que le verrouillage ne dure que deux semaines.

En tant que chaîne de restaurants mamak qui dépend fortement des clients de la restauration, son entreprise a pris un énorme coup. Ils n'étaient autorisés qu'à emporter et à livrer, ce qui ne pouvait pas couvrir les ventes perdues en raison de l'AGC.

«(Pendant cette période,) nous avons eu un ou deux clients qui venaient le soir. Les après-midis n'ont pas vraiment mieux performé, car nous avions perdu la foule des employés de bureau. Et puis il y a eu le mois de jeûne (du Ramadan), qui a réduit encore plus nos clients sans rendez-vous », explique Zainal.

Ceci est en contraste frappant avec la saison de football de la Coupe du Monde de la FIFA, où les huit points de vente de NZ Curry House verraient généralement des soirées complètes alors que les Malais affluent vers les restaurants mamak pour regarder les matchs.

D'après son observation, la plupart des acteurs de cette industrie ont perdu de 80% à 90% de leurs ventes pendant la période MCO. Pour les restaurants mamak qui offraient des services de livraison, il estime qu'ils auraient récupéré 10 à 15% de leurs ventes, mais auraient quand même vu leurs ventes être réduites de plus de moitié par rapport à avant l'AGC.

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"L'objectif est d'abord de convaincre les commerçants et de les familiariser avec la numérisation, puis de les aider lentement à intégrer davantage d'initiatives numériques." – Menton

Après le verrouillage initial de deux semaines, Zainal a compris la gravité de la pandémie et a pris des mesures de réduction des coûts et l'application stricte des procédures opérationnelles standard (SOP) liées à Covid-19.

Ces problèmes ne sont pas propres à cette industrie, dit Zainal, mais affectent l'ensemble de l'industrie F&B. Il souligne que NZ Curry House possède plusieurs points de vente dans des centres commerciaux et des immeubles de bureaux, et que plusieurs propriétaires de commerces de détail dans les bâtiments se sont réunis et ont mis en place des groupes WhatsApp pour se soutenir mutuellement en cette période de besoin.

Dans ces groupes, les participants partagent des mises à jour hebdomadaires et des conseils commerciaux pour se conformer aux nouvelles SOP. Mais c'est aussi au sein de ces groupes que le thème de la numérisation a commencé à prendre de l'ampleur.

Au-delà des seuls paiements numériques

Zainal affirme que la numérisation des options de paiement était sa priorité absolue, car les clients et les travailleurs avaient peur de manipuler de l'argent physique pendant la pandémie. Il a décidé de collaborer avec Revenue Monster, une société fintech locale qui fournit une solution de paiement unifiée pour les entreprises.

En combinant les codes QR, les paiements par applications numériques et mobiles, les terminaux intelligents et les interfaces de programmation d'applications (API), Revenue Monster élimine le besoin du commerçant d'adopter plusieurs terminaux de carte de crédit et logiciels de point de vente (POS) pour gérer les différents canaux de paiement. La solution accepte également les paiements mobiles à partir de portefeuilles électroniques tels que Alipay, Boost, GrabPay et Touch 'n Go.

Revenue Monster assiste également les commerçants dans la mise en place de programmes de fidélité via les plateformes de réseaux sociaux. Au lieu de développer une application autonome, il utilise les comptes officiels WeChat et Facebook Messenger pour activer les abonnements numériques, les points de fidélité, les bons et même les cartes prépayées à l'aide de codes QR.

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"La partie la plus difficile de l'adoption de nouvelles solutions numériques est de changer l'état d'esprit du personnel et des clients." – Zainal

Amanda Chin, PDG de Revenue Monster, raconte Bord numérique que différentes entreprises sont à différentes étapes de la transformation numérique. En tant que tel, il était difficile de trouver une solution unipersonnelle pour répondre à tous leurs besoins de numérisation, ce qui l'a incitée à lancer à la carte – une solution d'opérations commerciales au coup par coup qui transforme les commerces de détail traditionnels en magasins numériques en ligne.

«Avec la carte, vous pouvez choisir le service qui correspond à votre entreprise. Vous avez peut-être déjà un site Web et avez besoin d'une solution de point de vente. Un mois plus tard, vous voudrez peut-être mettre en place un programme de fidélité. Vous aimeriez peut-être créer une boutique en ligne à partir de rien », déclare Chin.

«La transformation numérique est vraiment un processus étape par étape, et nous voulons rendre le processus aussi simple que possible en ne submergeant pas les PME (petites et moyennes entreprises) avec un jargon et des initiatives numériques. L'objectif est d'abord de convaincre les commerçants et de les familiariser avec la numérisation, puis de les aider lentement à intégrer davantage d'initiatives numériques. »

Outre la fourniture de services de point de vente et de programmes de fidélité, le service à la carte permet également aux commerçants de créer une boutique numérique, où les clients peuvent parcourir et commander des éléments de menu en ligne. Il aide à élargir les canaux de vente du marchand pour inclure les visites sans rendez-vous, les cueillettes, les services au volant et les livraisons.

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Avec la fonction drive-through, par exemple, le client n'a qu'à saisir sa plaque d'immatriculation, et le commerçant facilitera le dépôt directement au véhicule une fois qu'il est arrivé. En ce qui concerne les options de livraison, Revenue Monster s'est associé aux fournisseurs tiers du dernier kilomètre GrabExpress et MrSpeedy.

Zainal dit qu'il a choisi de s'associer à Revenue Monster en raison de sa fonction d'intégration API ouverte, qui permet à son entreprise de continuer à utiliser son système de point de vente existant, plutôt que d'adopter une nouvelle application ou un nouveau terminal fourni par Revenue Monster.

«Pour être honnête, la partie la plus difficile de l'adoption de nouvelles solutions numériques est de changer la mentalité du personnel et des clients. Nous avons notre propre système de point de vente en interne et nous ne voulions pas recycler le personnel et les caissiers de toutes les succursales, ce qui prendrait beaucoup de temps, d'efforts et d'argent », explique Zainal.

«Je cherchais donc une solution transparente, rapide et facile à mettre en œuvre, et je suis heureux de savoir que je n'ai pas à changer mon système de point de vente actuel. C'est le facteur le plus important car notre personnel doit savoir comment utiliser la solution; ce n'est qu'alors que le client pourra profiter des avantages des paiements transparents. »

Selon Zainal, de nombreuses entreprises du secteur de la restauration n'ont pas encore adopté la numérisation, même si la pandémie les a forcées à sortir de leur zone de confort. Beaucoup d'entre eux trouvent le processus intimidant et les points de vente mamak n'ont commencé à adopter les systèmes de point de vente qu'au cours de la dernière décennie.

Il estime cependant qu'il est important que les entreprises soient sensibles aux changements du marché et s'adaptent en conséquence. En fait, Zainal révèle qu’il a envisagé d’installer des terminaux de commande dans ses restaurants, similaires à ceux de McDonald’s, et qu’il est en pourparlers avec Revenue Monster pour concevoir une solution.

Interrogé sur la question de savoir si un tel système de commande perturberait la «culture mamak» si appréciée des Malais, il dit que cette culture était déjà perturbée avant la pandémie.

«Je ne sais pas si vous en êtes conscient, mais les temps changent déjà. Les gens ne regardent plus le football au mamak autant qu'avant, et le nombre de visiteurs a beaucoup diminué », déclare Zainal.

«Au contraire, ils préfèrent inviter leurs amis chez eux et diffuser le programme sportif sur leur téléphone ou leur ordinateur portable. Cette tendance dure depuis environ six ans déjà; ainsi, finalement, la «culture mamak» changera. Mais cela se transformera en quelque chose que vous ne trouverez nulle part ailleurs dans le monde, et nous voulons être préparés à cela. "



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