McDonald's a utilisé la technologie pour s'améliorer. Les clients de Chick-fil-A ont juste ri

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Utiliser la technologie à bon escient?

Capture d'écran par ZDNet

Que voulez-vous de McDonald's?

Non, ne dites pas «un sentiment de bonheur», car je ne vous croirai pas.

Je soupçonne que ce que vous voulez vraiment, c'est un coup de faim qui contient juste la bonne quantité de bienfaits gras malsains.

Oh, et vous voulez aussi que ce soit rapide. Parce que c'est l'Amérique et c'est comme ça que nous roulons.

Curieusement, certaines chaînes de restauration rapide n'ont pas été si bonnes dans la partie rapide de leur promesse. Ils disent faire de la restauration rapide, mais cela ne sort pas toujours aussi vite que les clients le souhaiteraient.

McDonald's était l'un des coupables. La marque s'est efforcée de suivre le rythme – et, en fait, les délais de service rapides – parce qu'elle était quelque peu lourde et que la direction n'était pas toujours agile dans le domaine de l'innovation.

Cela était particulièrement évident au volant, un service qui est devenu d'autant plus important pendant la pandémie.

Il est donc édifiant que McDonald's ait accéléré son acte. Dans le dernier Étude des restaurants à service rapide, menée par une société d'expérience client SeeLevel HX, la chaîne a amélioré son temps de service au volant de 28,9 secondes. Sa durée moyenne de service au volant n'est plus que de 349,3 secondes.

En effet, McDonald's était l'une des trois seules chaînes de restauration rapide à profiter de temps améliorés.

Se pourrait-il que les haut-parleurs du service au volant fonctionnent un peu mieux? Pas exactement. Au lieu, selon Nouvelles du restaurant Nation, McDonald's a fait un bel investissement dans une entreprise de technologie.

Il y a dix-huit mois, McDonald's a acheté la société de personnalisation et de recommandation Dynamic Yield. La promesse était que cette entreprise de technologie pourrait créer des affichages électroniques pour présenter des aliments adaptés à l'heure de la journée, à la météo, aux articles tendance et si votre équipe sportive a gagné ou perdu. (Je me suis peut-être trompé sur ce dernier.)

Désormais, les tableaux de menus numériques de Dynamic Yield permettent aux clients de prendre des décisions plus rapides, de sorte que la file d'attente au service au volant continue de bouger.

De plus, lorsque la pandémie a frappé, McDonald's a réduit son menu, car les approvisionnements alimentaires et le personnel n'étaient pas aussi nombreux qu'avant.

Imaginez qu'une présentation plus dynamique de son menu, couplée à une simplification (forcée) ait porté ses fruits.

La question, bien sûr, est de savoir si les clients ont réellement remarqué.

Lorsque les gens se plaignent de la lenteur du service, cela ne signifie pas automatiquement qu'ils éviteront leurs Big Mac et McNuggets préférés. Parfois, la douleur vient vraiment avec l'anticipation de l'expérience.

Comme preuve, puis-je présenter Chick-fil-A? Selon cette enquête, cette chaîne est absolument la plus lente en termes de vitesse de service au volant. C'était aussi le plus lent en 2019. Et en 2018.

Pourtant, cette enquête ne mesure pas seulement la vitesse. Il examine également la précision, le service client et le goût. Dans chaque catégorie, Chick-fil-A était numéro un.

En substance, donc, malgré tout le succès de McDonald's dans la réduction des temps de service, la partie vitesse n'est qu'une fraction de l'expérience globale.

La technologie peut-elle faire quelque chose pour améliorer la précision? On pourrait l'espérer. Peut-il améliorer le service client? Je reste à en être convaincu. Quant à l'amélioration du goût, c'est maintenant le plus grand défi de tous.

Je m'inquiète de savoir si les robots qui retournent des hamburgers peuvent faire beaucoup pour améliorer le véritable cœur d'une offre de produits. Par exemple, les franchisés de McDonald's ont depuis longtemps désespérément besoin de la chaîne pour créer un sandwich au poulet compétitif au tarif très populaire de Chick-fil-A.

Parfois, les clients aiment simplement plus le produit de quelqu'un d'autre et ils attendront avec plaisir un peu plus longtemps.



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