L'IA au volant de White Castle: PAS 'Mr. Roboto '


L'intelligence artificielle peut-elle vraiment aider un QSR à prolonger le sens de l'hospitalité au volant? Les dirigeants de White Castle le pensent certainement, comme en témoignent ses derniers tests techniques dans plusieurs endroits du Midwest de la chaîne de hamburgers privée.

Bien qu'il se loge dans une version blanche brillante d'un château médiéval, White Castle continue de repousser les limites de la technologie.

Deux mois après avoir annoncé qu'elle testerait un robot de cuisine sur rail appelé Flippy, la chaîne se prépare à tester la technologie pour placer les clients au volant dans la zone d'interaction avec l'IA. Le projet implique un partenariat avec Mastercard et l'assistant vocal de SoundHound qui prendront les commandes des clients et traiteront leurs paiements via une interface drive-up.

«Nous allons le tester dans une poignée de châteaux, puis à partir de là, nous prendrons l'apprentissage et peaufinerons les choses, et nous espérons que ce sera bientôt dans de nombreux endroits, mais nous allons en prendre un étape par étape », a déclaré le vice-président de White Castle, Jamie Richardson, lors d'un entretien avec QSRWeb.

Lisez la suite pour savoir comment et pourquoi la marque déploie la technologie.

Q: Pouvez-vous me donner une description de ce qu'est réellement cette technologie au volant et pourquoi White Castle a cherché à l'essayer?
UNE:
Il s'agit de notre service au volant MasterCard AI et il anticipera ce que les clients commanderont, ce qui est – si vous y réfléchissez – ce que nous (White Castle) faisons depuis 99 ans. Il s'agit vraiment d'avoir un cœur pour l'hospitalité.

Q: Comment anticipe-t-il spécifiquement la commande du client?
UNE
: Il le fera d'une ou deux manières. Si nous ne savons pas qui est la personne au moment où elle s'approche de la commande, cela va simplement regarder à quelle heure de la journée il est et ce qui pourrait être quelque chose en général – pour la météo (locale) et toutes sortes de variables différentes. en tête que quelqu'un pourrait vouloir commander.

Le partenariat vraiment incroyable et stimulant se produira lorsque (un client) choisira son numéro de plaque d'immatriculation avec nous. Ensuite, nous serons en mesure de recevoir – en fonction de leurs commandes précédentes – ce qu'ils voudront peut-être commander ce jour-là.

«Au tout début, en 1921, nous n'avions certainement pas les systèmes de registres que nous avons aujourd'hui. Au fur et à mesure que ceux-ci sont arrivés, ils ont rendu les choses un peu plus faciles. Et puis, au début, nous n'avions pas le lecteur -thrus, mais ajouter cela semblait être une bonne idée. Nous voyons donc cela comme étant simplement à l'écoute de ce qui nous attend pour nous aider à mieux répondre aux besoins de nos clients et à le faire d'une manière qui leur permette de rester hospitalier. l'expérience qu'ils recherchent. "

-White Castle Vice-président Jamie Richardson

Q: Il s'agit donc d'une situation opt-in car il y a eu quelques discussions en ligne et ailleurs que, parfois, une telle détection de plaque d'immatriculation au volant peut être un peu effrayante pour certaines personnes. Mais c'est volontaire?

UNE:Absolument volontaire, et même dans les cas où quelqu'un s'approche du tableau de menu au volant et préfère parler à l'un des membres de l'équipe, il peut facilement choisir de parler à un membre de l'équipe plutôt que d'interagir avec intelligence artificielle. Donc, vous savez, pour nous, il s'agit vraiment d'une expérience d'apprentissage adaptée aux besoins et aux désirs du client.

Mais ce qui nous passionne le plus, c'est qu'au fil des ans, nous tous dans le monde de la restauration avons toujours essayé de comprendre comment nous pouvons savoir ce que quelqu'un veut vivre «aujourd'hui». Cela nous donne l'occasion de mieux écouter.

Q: Sur quelle plateforme de communication client tout cela est-il rendu possible par White Castle?
UNE:
C'est via l'application. Nous avons notre programme de fidélité Craver Nation, donc les membres de Craver Nation – s'ils le souhaitent – saisissent simplement leur numéro, puis lorsqu'ils viendront nous rendre visite, nous pourrons faire référence à leurs visites précédentes et l'utiliser comme guide dans termes de leur demander ce qui pourrait les intéresser le plus aujourd'hui.

Q: Serait-ce un outil pour promouvoir les OLT et autres offres spéciales?
UNE:
Je le pense. Je pense que pour nous, il s'agit de donner plus d'outils aux personnes qui travaillent dans le restaurant car il y a tellement de pièces mobiles différentes dans tout cela. C'est toujours de l'art et de la science.

Nous avons assez bien compris la partie artistique, en termes d'incroyables (employés) qui viennent à White Castle et veulent rester – ils ont ce cœur pour l'hospitalité. Ces outils que nous fournissons les aident à améliorer leurs capacités. Cela nous permet de mieux anticiper les besoins des clients et de les leur offrir de manière plus conviviale.

Q: Mais, il y a un beaucoup de peur autour de ces types de technologies et de leur potentiel à mettre les gens hors dek? Comment répondriez-vous à ces questions?
UNE:
Ouais, je veux dire, ça fait 99 ans que nous existons, et chaque fois que nous avons pu investir dans un nouvel outil, il est plus facile pour les membres de l'équipe de répondre aux besoins de nos clients.

Au tout début, en 1921, nous n'avions certainement pas les systèmes de registres que nous avons aujourd'hui. Au fur et à mesure de leur apparition, ils ont rendu les choses un peu plus faciles. Et puis, au début, nous n'avions pas le drive-thrus, mais ajouter cela semblait être une bonne idée.

Nous voyons donc cela comme étant simplement à l'écoute de ce qui nous attend pour nous aider à mieux prendre soin des besoins de nos clients et de le faire de manière à leur permettre de vivre l'expérience hospitalière qu'ils recherchent.

Q: Cette interface AI a-t-elle une voix de quelque nature que ce soit?
UNE:
Oui, l'interface aura une voix et ce sera une voix accueillante et amicale et comme si vous parliez à l'un des membres de notre équipe. En fait, une partie du partenariat est avec un groupe appelé SoundHound et ils viennent de faire un très bon travail en termes de technologie vocale et d'écoute.

Nous pensons que nous pouvons utiliser tout cela pour améliorer l'expérience globale de nos clients au volant et nous sommes impatients de savoir ce qu'ils en pensent.

Q: Y a-t-il une courbe d'apprentissage abrupte pour le personnel du magasin?
UNE:
Il va apprendre avec quelque chose de nouveau. Tout comme avec la référence à quand nous avons ajouté de nouveaux registres. … Je veux dire, tout ce que nous faisons, nous voulons que nos équipes se sentent très familières et à l'aise parce que nous savons que si elles sont conscientes de la façon dont tout cela fonctionne, et si elles ont une idée de comment cela va aider l'équipe, cela signifie que cela fonctionnera beaucoup mieux. …

Mais nous allons le tester dans une poignée de châteaux, puis à partir de là, nous prendrons l'apprentissage et peaufinerons les choses et nous espérons que ce sera bientôt dans de nombreux endroits, mais nous allons faire un pas à la fois.

Q: Une dernière question, relativement décalée, comment la marque sélectionne-t-elle réellement la voix pour son IA au volant? Avez-vous un certain nombre de choix potentiels? Et si oui, quel genre de voix parlante a "le Château"?
UNE:
Il y a des options, et je dirais les choses de cette façon, que nous voulons nous assurer que la voix de White Castle est une voix amicale avec laquelle vous voudriez avoir une bonne conversation. C'est ce que nous visons, vous savez – pas M. Roboto dans comme cette chanson de Styx.

Q: Vous sortez peut-être un peu là-bas?
UNE:
Je sais.



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