Les restaurants et les entreprises de livraison tierces s'entendent

Uber


Dire que la relation entre les restaurants et les entreprises de livraison tierces était controversée avant le COVID-19 ne rend pas justice. Et les tendances des neuf derniers mois et plus n’ont parfois pas vraiment aidé. L'adoption est en hausse, DoorDash vient d'être rendu public, et certains agrégateurs ont allégé le fardeau d'aider les opérateurs à naviguer dans les restaurants. Pourtant, certains grands marchés se sont sentis obligés de plafonner les frais car la relation coûts-avantages était insuffisante en termes de temps de survie. En règle générale, la réalité est que les restaurants ont élargi leur couverture pendant la crise, par le biais de plusieurs services parfois, et ont sauté dans le jeu de la livraison, qu'ils le voulaient avant ou non.

Cela a créé plus d'urgence que jamais pour aligner les objectifs. La National Restaurant Association a publié mercredi ce qu'elle appelle, «Principes de politique publique pour la livraison par des tiers» pour définir les meilleures pratiques pour la livraison par des tiers afin de guider les législateurs dans l'élaboration de politiques publiques.

L’Association a passé l’année écoulée à y travailler, avec les deux parties, dans l’espoir d’aplanir les directives nationales fondées sur l’expérience des restaurateurs de toutes tailles. Les «Principes» représentent la première fois que l'industrie de la restauration et les entreprises de livraison tierces se sont réunies et ont convenu d'un cadre pour leur relation.

Naturellement, le timing est critique car les restrictions font à nouveau surface face aux poussées de cas de COVID-19. Mais il est tout aussi précieux pour l’avenir. Même lorsque le dîner revient en masse, les gains de la livraison par des tiers pendant COVID-19 resteront et augmenteront probablement.

Incisiv a récemment publié un rapport que les ventes numériques prévues représenteront 54% des activités à services limités au cours des cinq prochaines années. Ce qui est remarquable à ce sujet, c’est une augmentation de 70% par rapport aux projections antérieures au virus alors que le numérique était déjà en plein essor.

Une étude d'octobre de Raydiant a révélé que près de 40% des opérateurs pensaient qu'ils ne seraient pas restés en activité pendant la pandémie sans livraison par un tiers. Environ 77% ont déclaré offrir le service via des applications tierces antérieures à COVID-19. Aujourd'hui, près de 30% ont déclaré que ces applications réalisaient entre 21 et 30% des ventes actuelles, tandis qu'environ 23% ont déclaré que la livraison par des tiers représentait 11 à 20% de l'activité.

Au début, cependant, les restaurants ont exprimé leur méfiance à l'égard des frais élevés et des stratégies, comme les restaurants non partenaires.

L'Association a mené une étude de consommation auprès de 1 000 adultes en décembre et a constaté que 70% avaient commandé une livraison dans un restaurant et 40% avaient fait appel à une entreprise tierce pour le faire.

«Même avant la pandémie, la livraison – et les décisions liées à la livraison – avaient des impacts majeurs sur les opérations du restaurant», a déclaré Mike Whatley, vice-président des affaires nationales et locales de la National Restaurant Association, dans un communiqué. «Jusqu'à présent, la relation entre les restaurants et les entreprises de livraison tierces manquait de cadre national pour protéger les restaurants. Ces nouveaux principes, centrés sur l'autorisation et la transparence, ajoutent une cohérence et une structure qui profiteront à tous les restaurants. Cet accord représente une première étape importante dans un dialogue permanent entre les restaurants et les entreprises de livraison tierces sur les moyens d'améliorer notre relation à l'avenir.

Voici les sept principes:

  • Les restaurants ont le droit de savoir et de déterminer quand et si leur nourriture est livrée.
  • Les clients doivent s'attendre au même degré de sécurité alimentaire dès la livraison que lorsqu'ils dînent au restaurant.
  • Les restaurants devraient être en mesure d'offrir de l'alcool aux clients par le biais de la livraison par des tiers de manière sûre et légale.
  • Les restaurants méritent la transparence sur les frais (y compris les commissions, les frais de livraison et les frais promotionnels) facturés par des sociétés de livraison tierces.
  • Les contrats de livraison de nourriture par des tiers ont besoin de transparence contractuelle, et les questions relatives aux frais, aux coûts, aux conditions, aux politiques, aux pratiques de marketing impliquant le restaurant ou à sa ressemblance, et à l'assurance / indemnisation doivent être claires.
  • La responsabilité de la perception de la taxe de vente doit indiquer clairement quelle partie collecte et remet la taxe de vente spécifique à l'autorité appropriée.
  • En tant que meilleure pratique, les entreprises de livraison tierces devraient offrir aux restaurants un accès aux informations anonymisées concernant les commandes de leur restaurant provenant de plates-formes tierces.

«Nous sommes reconnaissants de l'opportunité de nous être associés à la National Restaurant Association pour développer ces principes, ce qui aidera des plates-formes comme DoorDash à continuer de permettre aux restaurants d'atteindre de nouveaux clients et d'augmenter leurs revenus», a déclaré Max Rettig, responsable mondial des politiques publiques DoorDash. «Nous sommes fiers de soutenir ces principes à travers la gamme de produits et de services que nous avons développés pour les restaurants, et nous sommes impatients d’améliorer continuellement nos offres afin de mieux servir nos restaurants partenaires.»

Stephane Ficaja, responsable d'Uber Delivery pour les États-Unis et le Canada: «Les équipes d'Uber Eats et Postmates sont engagées dans la communauté de la restauration. En tant qu’entreprise, nous nous sommes récemment engagés à écouter et à apprendre des commerçants et avons travaillé ensemble pour soutenir le développement par la National Restaurant Association de ces nouveaux principes qui sont conçus pour répondre aux intérêts les plus pressants de l’industrie. »

Dans l’enquête de l’Association, environ 90% des clients qui ont commandé la livraison au cours des six derniers mois ont favorisé chacun des sept principes.

Examinons un peu plus en détail certains d’entre eux.

Ayant le droit de savoir et de déterminer quand et si leur nourriture est livrée, l'Association a déclaré: avant d'inscrire un restaurant sur sa plate-forme ou d'offrir la nourriture d'un restaurant à ses clients, une société de livraison tierce doit obtenir le consentement écrit du restaurant spécifique où le restaurant autorise la société de livraison tierce à répertorier le restaurant sur la plate-forme, utilisez son nom, son menu, ses symboles et ses images, et propose sa nourriture aux clients.

Que ce soit dans une relation contractuelle ou non, les entreprises tierces devraient travailler avec le restaurant pour garantir un menu à jour, des descriptions de menu correctes et des prix de menu précis.

En outre, s'il n'y a pas de contrat, la société de livraison tierce ne devrait pas dénaturer sa relation avec le restaurant aux consommateurs et devrait offrir au restaurant un moyen facile d'être retiré de la plate-forme si vous le souhaitez, a déclaré l'Association.

Lors de la rédaction de la législation sur ce principe, les législateurs devraient prévoir une période de transition raisonnable pour que les entreprises tierces se mettent en conformité.

En ce qui concerne la sécurité alimentaire, les Principes appellent les chauffeurs-livreurs tiers à ne jamais toucher à la nourriture des clients, mais à jouer un rôle essentiel pour garantir que les clients reçoivent des aliments sains.

Les chauffeurs-livreurs tiers doivent avoir une connaissance des principes de base de la sécurité alimentaire, y compris l'hygiène personnelle, les formes de contamination, les abus de temps et de température, ainsi que le nettoyage et la désinfection, selon les directives.

Quelques autres points:

Au niveau macro, les restaurants doivent avoir la possibilité de voir les commandes, de savoir quand les commandes ont été passées, de comprendre d'où proviennent les commandes (application ou site Web tiers), de savoir si les commandes sont organiques ou liées à des promotions, voir le délai de livraison moyen une fois les commandes quittées le restaurant et savoir si les commandes provenaient de nouveaux clients ou de clients réguliers.

Au niveau micro, les restaurants doivent avoir la capacité de voir et de répondre aux commentaires et avis des clients.

Si le restaurant le souhaite, les sociétés de livraison tierces doivent autoriser les clients à accepter les communications du restaurant lorsqu'ils passent une commande.



Source link

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *