Le Sri Lanka a ce qu'il faut pour être dynamique dans le tourisme et en tant que destination d'accueil: Cinnamon CEO

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Mikael Svensson, PDG de Cinnamon Hotels & Resorts


La carrière de Mikael Svensson, 50 ans dans le secteur de l'hôtellerie, peut être décrite comme une étude de cas parfaite pour tout stagiaire ambitieux dans l'industrie. À l'âge de 18 ans, il a commencé comme serveur de restaurant et de service d'étage au Strand Hotel, dans sa ville natale de Stockholm, en Suède. Au cours de sa carrière de 32 ans depuis, il a occupé presque tous les postes de l'industrie, avant d'exceller en tant que directeur général dans plusieurs hôtels renommés à travers le monde.

Mikael se souvient: «Quand je travaillais comme serveur, j'en apprenais sur les recettes et tout sur le menu. Je rentrais chez moi et j'étudiais la recette que le chef m'avait donnée. Je pensais que si un client se renseignait sur le menu, je devrais être en mesure de répondre en toute confiance, tout en garantissant une meilleure expérience de service. C'était mon attitude depuis le début, car je croyais que la connaissance vous rend plus confiant et vous donne la capacité de vous démarquer des autres.

Cette attention aux détails et cette attitude pour une planification et une préparation méticuleuses, ainsi que la passion et la personnalité de mieux servir les clients, ont aidé Mikael à progresser tout au long de sa carrière, tout en devenant un modèle pour les autres. Cela, à son tour, a rajeuni son propre sens de la motivation à poursuivre l'amélioration continue et l'excellence au quotidien.

Dans sa première interview depuis qu'il a assumé ses fonctions de PDG de Cinnamon Hotels & Resorts, Mikael incarne cette passion, ses connaissances et cette exubérance, et partage son point de vue franc sur le Sri Lanka ayant ce qu'il faut pour devenir une destination touristique et hôtelière vraiment dynamique.

Il est fermement convaincu que, alors que le pays se prépare à attirer un nombre croissant de touristes et de voyageurs, le Sri Lanka devrait rester fidèle à ses valeurs fondamentales, telles que la chaleur de ses habitants, sa cuisine unique, sa préservation de la nature, de la faune et des plages, ses la culture, et tous les autres aspects qui sont uniques à son ADN que les autres destinations concurrentes n'ont pas.

Mikael a d'abord rejoint Cinnamon Hotels & Resorts et John Keels Holdings (JKH) en tant que chef de secteur, Cinnamon City Hotels et vice-président exécutif – JKH.

Avant cette nomination, Mikael était vice-président principal de Louis T Collection, basé à Singapour, une force innovante dans la gestion hôtelière et les solutions de construction. La société gère, fournit des services et possède un portefeuille d'hôtels.

Sa vaste expérience internationale comprend des postes de direction dans la gestion et l'exploitation d'hôtels de luxe à grande échelle en Asie, au Moyen-Orient et en Australie, dont plus de 20 ans au sein du groupe Hyatt.

Mikael partage des informations clés sur ses rôles, ainsi que sur les opportunités et les défis qui attendent l’industrie du tourisme et de l’hôtellerie du Sri Lanka en devenant de plus en plus dynamique et en ajoutant de la valeur à la croissance socio-économique du pays.

En voici des extraits:


Par Nisthar Cassim


Q: Comment vous êtes-vous installé au Sri Lanka et dans votre dernière opportunité de carrière?

Je vis maintenant au Sri Lanka depuis plus d'un an. Je suis arrivé ici peu de temps après les événements très tristes des attentats du dimanche de Pâques 2019, suivis trop rapidement par les défis de la pandémie COVID-19. Avant de déménager ici, j'étais à Colombo pour travailler avec mon ancienne entreprise et j'ai été initié au projet Cinnamon Life. J'ai rencontré la haute direction de JKH et le reste appartient à l'histoire.

Par nature, je suis une personne créative, c'est ce qui m'a attiré vers le groupe Hyatt où j'ai passé la majeure partie de ma carrière, puis vers JKH et Cinnamon Hotels & Resorts. Lorsque vous avez un conglomérat réputé et solide tel que John Keells, vous offrant la possibilité de faire partie d'une équipe qui possède un solide mélange de forces créatives et d'entreprise, et de travailler à transformer ce qui est déjà une marque forte comme Cinnamon en quelque chose de plus grand avec Cinnamon Life, ce n'est pas une décision difficile à prendre. J'ai aussi rencontré ma femme, qui est décoratrice d'intérieur, et en partie sri-lankaise, en partie suédoise; alors, au Sri Lanka, j'ai trouvé à la fois mon travail idéal et mon amour.

Q: Avez-vous connu le Sri Lanka beaucoup plus tôt?

J'ai appris à connaître le Sri Lanka en tant que jeune. Mon père dirigeait Scandinavian Airlines (SAS) et était en charge de l'Asie, alors nous avons déménagé de Suède en Thaïlande, et nous sommes venus au Sri Lanka en tant que famille à partir des années 1980. Le Sri Lanka est le 12ème pays dans lequel je vis. Bon nombre des autres destinations dans lesquelles j'ai travaillé et vécu se trouvaient également en Asie, donc je connais bien les cultures de la région Asie-Pacifique.

Avec le recul, je suis étonné qu’avant de déménager ici, je n’étais pas plus conscient de tout ce que le Sri Lanka a à offrir. C'est un bijou absolu. Cependant, ce rappel n'est pas encore une priorité pour le public mondial, ce qui réaffirme le potentiel du pays pour promouvoir et attirer les entreprises touristiques.

Q: Lors de vos premières visites, qu'avez-vous retenu du Sri Lanka en tant que jeune?

La beauté naturelle, les différences de paysages à travers le pays et la chaleur des gens sont ce qui m'a vraiment interpellé lors de ces premières visites. De retour maintenant vivre et travailler ici, cela solidifie clairement mes premières impressions sur le Sri Lanka et ses habitants.

Q: Que signifient JKH et la marque Cinnamon pour vous?

Quand j'ai regardé JKH et Cinnamon avant de rejoindre, je n'ai pas pleinement réalisé la force du conglomérat, de l'infrastructure au sens des affaires stratégiques, et de la structure organisationnelle globale, à soutenir la marque Cinnamon. Ma pré-évaluation était qu'il devait y avoir quelque chose d'unique avec JKH pour investir 900 millions de dollars dans un projet comme Cinnamon Life. C'était certainement une vue de l'extérieur. Mais en me joignant, j'ai pleinement apprécié son caractère et sa force inhérents. Je pense que Cinnamon Life est une excellente occasion de présenter le Sri Lanka au reste du monde, et j'y ai vu une excellente opportunité de développer la marque et de réaliser sa vision.

Q: Quels sont les défis d'un projet comme Cinnamon Life pour concrétiser cette vision?

Le Sri Lanka a déjà un secteur du tourisme développé, un nombre raisonnable d'hôtels et des marques internationales avec des secteurs clairement définis pour les entreprises, les loisirs et les centres de villégiature. Ce qu’il n’a pas, c’est un méga complexe intégré. Dans ce contexte, la décision de JKH est audacieuse et aura un énorme succès avec le soutien et la capacité d'augmenter le tourisme, le tourisme MICE (Meeting, Incentives, Conferences and Expositions) et les attractions dans la ville, ainsi qu'à l'extérieur. JKH et Cinnamon Life ont renforcé la nécessité de ce domaine du tourisme et ont lancé un concept clé.

Q: Êtes-vous confiant?

L'industrie du tourisme est solide au Sri Lanka et le pays est une destination naturelle. Alors que nous construisons quelque chose de nouveau, le défi pour le Sri Lanka est de se démarquer en tant que destination et d'attirer plus de touristes du monde entier. Nous sommes dans une période de transition, alors que des stations plus intégrées sont en cours de construction. Sri Lanka et l'industrie doivent se lever et exploiter pleinement son potentiel. Je suis convaincu que le secteur du tourisme et la ville se développeront davantage pour soutenir et soutenir les stations intégrées. Je crois que le secteur du tourisme et le pays saisiront l'opportunité et s'aligneront en conséquence, comme une meilleure connectivité aérienne et des infrastructures connexes, pour rendre la ville et le pays plus attractifs.

Q: Le Sri Lanka est un marché émergent en ce qui concerne les projets touristiques intégrés. Comment le Sri Lanka peut-il apprendre des marchés matures ou de ceux qui ont réussi?

Au cours de ma première année au Sri Lanka, j'ai vu des gens, en particulier des chefs de file de l'industrie, rester positifs malgré le double revers des attaques du dimanche de Pâques et de la pandémie COVID-19. L'industrie a soif de progrès et chacun a la bonne attitude de vouloir faire les choses. Malgré de nombreux défis, nous pouvons tirer notre force de cette positivité. La nature positive des gens et de l'industrie est louable. Le défi consiste à déterminer comment faire ce que vous voulez.

Le Sri Lanka a certainement les ressources en matière d'attractions touristiques, ce qui facilite l'accélération de ce qui est nécessaire pour développer le tourisme. Compte tenu de la réponse opportune du Sri Lanka à la pandémie du COVID-19, le pays a une occasion supplémentaire de se positionner comme une destination sûre et sécurisée. Les Sri Lankais ne s’accordent souvent pas assez de crédit pour les connaissances et les capacités qu’ils possèdent. Le pays a atténué la crise dans une certaine mesure, réunissant sa base de connaissances et d'expertise pour faire face à la situation. Pourtant, il y en avait d'autres qui continuaient de chercher à l'étranger, cherchant des exemples sur la façon de mieux gérer la crise.

Ainsi, lorsque le monde rouvrira, les meilleures opportunités de prospérer dans le tourisme proviendront des pays qui ont le plus gagné et qui ont utilisé le «temps libre» à son meilleur avantage; un peu comme quand une voiture de sécurité sort dans une course de Grand Prix et que tout le monde doit s'aligner à nouveau. Ensuite, lorsque la course reprend, il s'agit de savoir qui saisit la meilleure opportunité pour prendre l'avantage. À l'heure actuelle, le monde entier est touché par le COVID-19, mais nous devons vraiment mettre en valeur tout ce que le Sri Lanka a à offrir lorsque nous rouvrirons le pays. Nous avons certainement un avantage, avec une multitude de possibilités d'attirer plus de touristes dans le pays.

Q: Pensez-vous que le Sri Lanka a ce qu'il faut pour le faire?

Absolument, nous le faisons! Cela dit, alors que nous essayons d'augmenter le tourisme, nous devons le faire, tout en restant fidèles au cœur des valeurs sri-lankaises. À mon avis, ces valeurs sont incarnées dans l’incroyable combinaison de la chaleur du peuple, de la cuisine unique, de la nature, des plages, de la culture, de la faune et de bien d’autres choses que beaucoup de nos destinations concurrentes n’ont pas. La question est cependant de savoir si nous sommes assez énergiques pour transmettre ce message de la beauté du Sri Lanka au monde? Avons-nous l'endurance nécessaire pour maintenir en permanence ce message pour qu'il prenne racine? Ce n’est pas un sprint, mais un marathon, et en tant que tel, nous devons soutenir nos efforts touristiques sur le long terme. Si tous nos acteurs locaux peuvent mieux s'aligner sur ce message, nous pouvons être très efficaces.

Il existe de nombreuses façons de réaliser ces objectifs touristiques, y compris des campagnes, une presse positive via des visites de journalistes et de publications internationaux, des chefs de file de l'industrie ou des agents de voyages / voyages visitant les marchés sources, etc. Le Sri Lanka est essentiel à son succès à long terme.

JKH, par exemple, aurait eu de nombreuses marques et chaînes internationales intéressées à se positionner au Sri Lanka via Cinnamon Life, mais notre président et le conseil ont estimé que ce projet était une représentation du Sri Lanka et de ses habitants. Donner le sang et la sueur dépensés pour créer la marque Cinnamon Life n’a aucun sens pour moi. J'espère plutôt faire partie de ce voyage, contribuer à bâtir notre industrie locale et consolider nos valeurs fondamentales. Cela créera une impulsion, permettant à des personnes comme Cinnamon Life de se démarquer en tant que propriété emblématique de Colombo et du Sri Lanka, et de présenter fièrement ce qui est distinctement sri-lankais.

Q: Quels ont été vos premiers apprentissages sur JKH et Cinnamon en tant qu'institution et marque?

C'est la première fois que je travaille pour un conglomérat; et en tant qu'institution, elle inspire à quel point JKH est structurée et organisée, représentant et reflétant l'économie et son avenir via des secteurs clés. Ses valeurs centrées sur les personnes dans tous les domaines sont exceptionnelles et je suis fier de faire partie.

En ce qui concerne Cinnamon en tant que marque, j'ai pu acquérir des informations précieuses pendant mon temps de supervision des hôtels de la ville, de la planification et de la structure opérationnelle de Cinnamon Life, ainsi que du développement de la marque dans son ensemble. L'une de mes premières impressions a été l'opportunité et les synergies qui existaient en regroupant les silos opérationnels des hôtels et complexes urbains (au Sri Lanka) et des Maldives sous une structure organisationnelle unifiée, garantissant un leadership encore plus ciblé et une approche synergisée, renforçant la marque et améliorer nos capacités compétitives.

En tant que tel, JKH a récemment introduit une nouvelle voie à suivre pour Cinnamon, et à son tour, nous sommes mieux équipés pour répondre aux besoins de nos clients, offrant des expériences convaincantes à travers la marque. Avec cette nouvelle structure, nous continuons à renforcer Cinnamon Hotels & Resorts en tant que l'un des principaux fournisseurs d'hospitalité de la région.

Q: Quel est l'ADN de la marque Cinnamon?

L'une de mes premières tâches lorsque j'ai rejoint la marque a été d'analyser la façon dont les clients perçoivent la marque. Visualisent-ils la propriété, la valeur ou l'élément de service?

Dans tous nos hôtels, que ce soit à Colombo, dans les resorts ou aux Maldives, j'estime qu'il y a de la place pour une différenciation améliorée qui permet une classification aisée du type d'hôtel. Par exemple, si un invité devait visiter Cinnamon Red, qui est une propriété de luxe maigre efficace, qu'est-ce qu'il ressentira différemment en dehors du prix? Il est impératif que, en tant que marque hôtelière, nous soyons disciplinés dans la définition des limites claires de la marque. C'est cette clarté que nous devons offrir à nos clients. Cette discipline permet à la marque de se démarquer.

Nous sommes confrontés à un défi en classant toutes nos propriétés dans Cinnamon Hotels & Resorts, que ce soit Cinnamon Grand, Lakeside ou Red, et les nombreuses stations balnéaires. Une fois que Cinnamon Life ouvrira, il sera encore plus impératif que nous expliquions clairement au monde et à nos invités toute différenciation d'expérience qui existe entre l'une de ces propriétés et comment nous les classons.

À titre d'exemple, nous pouvons nous tourner vers Hyatt, qui a Hyatt Regency, Grand Hyatt et Park Hyatt. Au début, il était difficile d'établir ces marques distinctes. Cependant, au fil du temps et avec une discipline de marque suffisante, ils l'ont perfectionnée à tel point qu'un Hyatt Regency peut être en ville ou dans un complexe, mais tient ses promesses. Cela s'appliquerait aux équipements, aux types de restaurants, à la taille de l'hôtel, aux intérieurs et aux chambres, par rapport à un Grand Hyatt ou à la boutique Park Hyatt.

Chez Cinnamon, nous sommes en train de développer cette clarté. Il s'agit d'une partie passionnante du développement de la marque, la partie qui vise à améliorer le parcours client tout en conservant le fil d'argent de ce qui est distinctement la cannelle.

Par exemple, nous pouvons dire que notre objectif est de «créer des moments inspirés», mais pour améliorer encore ces moments inspirés, nous devons les définir plus précisément. En tant que marque sri-lankaise forte, ces moments inspirés doivent avoir une saveur typiquement sri-lankaise et être accompagnés de toutes les qualités qui sont vécues comme sri-lankaises par nos clients. Nous savons ce que nous devons faire, que ce soit au Sri Lanka ou aux Maldives, ou ailleurs et en définissant davantage notre marque, nous sommes en mesure de transformer Cinnamon en une marque distincte au niveau mondial.

Cette transformation et cette valorisation de la marque sont particulièrement importantes à mettre en place avant l'ouverture de Cinnamon Life. Un complexe intégré de cette envergure apporte sa propre attention et sa propre concentration, et il sera important pour les clients, les partenaires et nos parties prenantes de comprendre comment nous définissons nos différents types de Cinnamon Hotels & Resorts. Cinnamon est aujourd'hui une marque de confiance et il est impératif que nous développions cela, en créant des moments et des expériences inspirés pour une clientèle de plus en plus mondiale.

Q: Quels sont vos autres domaines prioritaires?

La marque est l'une, le talent est l'autre.

On me demande parfois comment je perçois nos talents et comment nous procédons pour identifier et trouver des talents. À mon avis, la moitié de la bataille est gagnée avec la bonne attitude. Nous devons nous assurer que les talents qui possèdent la bonne attitude soient affûtés davantage grâce à une formation, un apprentissage et un développement appropriés à un niveau très élevé. Nous travaillons à la fois en interne et en externe avec plusieurs institutions spécialisées tierces internationales et locales, pour établir des plates-formes de formation solides. La meilleure partie est que nous n’avons pas besoin d’attendre que l’industrie dans son ensemble améliore son jeu; Nous avons déjà des milliers de personnes au sein de Cinnamon qui sont en mesure de faire avancer les choses et de montrer l'exemple.

Pendant mon temps de travail aux EAU, certains de mes meilleurs talents provenaient du Sri Lanka.

Ils avaient la bonne attitude, la bonne compréhension, le sens du service et l'éthique du travail acharné. Cependant, l’un des défis auxquels nous sommes confrontés au Sri Lanka est le même que dans de nombreuses régions du monde: nous exportons notre meilleur. Naturellement, une rémunération plus élevée est attrayante, c'est donc un défi pour la façon dont nous les attirons. J'espère qu'avec le temps, nous verrons l'écart de rémunération du secteur se réduire, à égalité avec certains des pays dans lesquels nous perdons la plupart de nos talents.

Je suis cependant convaincu que la plupart des meilleurs talents sri-lankais, qui servent actuellement le secteur de l'hôtellerie à l'étranger, préféreraient rentrer chez eux si nous constations une réduction de cet écart de rémunération. Au fur et à mesure que notre industrie se développera, cela sera d'une importance cruciale, et nous l'avons vu se produire dans des pays touristiques comme la Thaïlande. Vous ne voyez plus une grande quantité des meilleurs talents thaïlandais en dehors de leur pays, mais le meilleur service de l'industrie hôtelière thaïlandaise est en Thaïlande. Je suis convaincu qu'au fur et à mesure que notre industrie locale se développera, nous verrons cela comme une réalité pour Sri Lanka également.

Q: Le Sri Lanka a du talent, mais il y a des problèmes de finesse. Pourtant, être efficace, avoir de l'éthique, de l'énergie et de la passion est au-delà de la comparaison avec les destinations touristiques populaires ailleurs avec lesquelles le Sri Lanka est en concurrence. Pouvez-vous commenter?

En partie, je crois que cette perception vient des attentes fixées par les leaders de l'industrie. Par exemple, dans certaines autres grandes destinations touristiques, vous pouvez voir moins d'employés dans un restaurant, mais leur efficacité est plus élevée. L'établissement des paramètres des attentes de chaque employé et de la façon dont nous nous engageons est important. En partie, je pense également qu'à mesure que l'industrie se développe et que les demandes des clients augmentent naturellement, nous verrons une augmentation naturelle des attentes et de l'efficacité du service. Cela dit, dans certaines destinations, nous pouvons trouver le service plus efficace, mais l'attitude envers le service est à la traîne, il est donc important que nous trouvions le bon équilibre pour concurrencer efficacement les marchés touristiques matures.

Chez Cinnamon Life, notre directeur général est Alessandro Cabela, qui était le directeur général d'ouverture de Marina Bay Sands, à Singapour. L'une de nos principales considérations était d'avoir un directeur général avec une expérience internationale de haut niveau, ainsi qu'une connaissance de la gestion de grandes propriétés avec un personnel important, tout en étant une grande motivation pour dynamiser les efforts.

Q: Quels sont les macro-défis du Sri Lanka en tant que destination touristique?

Malgré une histoire difficile et des revers importants, l’industrie du tourisme sri-lankais a fait preuve de résilience. L'industrie doit avoir confiance en ce que Sri Lanka a à offrir au monde, non seulement en tant que destination touristique, mais aussi en tant qu'industrie ayant confiance en ses dirigeants.

Compte tenu de la façon dont la pandémie COVID-19 a été gérée au départ, il incombe davantage à l'industrie d'être plus confiante. Nous sommes les meilleurs de leur catégorie dans de nombreux domaines, ou progressifs par rapport à d'autres destinations. Nous devons exprimer pleinement ce que nous sommes et ce que nous avons en tant que destination, ainsi qu’industrie, de la manière la plus efficace et la plus cohérente pour que le reste du monde en prenne note.

Il ne s'agit pas de la taille du Sri Lanka en tant que destination, comme il existe d'autres petits pays; il ne s’agit pas non plus des personnes, de la sécurité ou de la sûreté. Le Sri Lanka a ce qu'il faut, y compris un groupe diversifié de talents, d'expérience et de ressources, pour être une destination touristique dynamique. Cela peut être fait, à condition que nous améliorions la messagerie à l'échelle mondiale.

Q: Après le revers du dimanche de Pâques, quelles initiatives clés avez-vous lancées?

Outre les aspects évidents de sécurité, nous avons redéveloppé et amélioré notre présence numérique et nos plateformes en ligne, ce qui a vu nos réservations en ligne augmenter peu de temps après. Nous avons également amélioré notre analyse client, ce qui permet de mieux cibler les campagnes locales et mondiales.

Un autre domaine important pour nous est la durabilité. Cinnamon a eu de bons antécédents avec plusieurs initiatives pionnières qui réaffirment notre éthique d'entreprise durable. Plus récemment, une initiative de développement durable plus large a été lancée avec la mise en œuvre d'emballages de livraison biodégradables. Nous continuons d'identifier les domaines dans lesquels nous pouvons, en tant que groupe, améliorer notre politique de développement durable.

En termes de parties prenantes et de gestion des talents, un objectif clé est notre volonté d'améliorer la diversité, en particulier en renforçant la participation des femmes au marché du travail via des mesures d'autonomisation, ainsi qu'en travaillant à l'identification et à l'éducation sur les préjugés sexistes inconscients.

Q: Quel est le plus grand défi en matière de talent?

Actuellement, l'un de nos plus grands défis consiste à trouver des moyens d'attirer des Sri-Lankais talentueux pour qu'ils rentrent chez eux et utilisent leurs compétences acquises sur des marchés touristiques plus développés dans notre propre industrie.

Un autre défi est la formation et la façon dont nous pouvons améliorer le service pour offrir une expérience supérieure à nos clients. Il s'agit de reconnaître les traits de personnalité et l'attitude qui permettent le succès et de les mettre en œuvre dans l'ensemble de l'industrie. L'un des problèmes auxquels nous sommes souvent confrontés est les limites de la façon dont nous fournissons le service et l'état d'esprit dans lequel nous le faisons. Par exemple, vous pouvez observer en dînant dans un restaurant que la personne qui sert l’eau ne peut pas prendre le chèque, ou que la personne qui présente le chèque ne peut pas nettoyer la table. Ces limitations ne sont pas aussi répandues sur les marchés touristiques les plus prospères, et elles constituent un obstacle à l’expérience des clients et, par conséquent, au plus grand bien de notre industrie. Cependant, en s'attaquant à ces problèmes et en offrant de plus en plus une formation cohérente et collective au personnel, nous pouvons adopter la bonne attitude et offrir un excellent service. Il est important que nous nous assurions que tout notre personnel soit habilité, compétent et flexible pour répondre à toute demande situationnelle.

Dans le passé, le luxe dans l'industrie hôtelière était défini comme un service discret, puis a vu un changement vers un service efficace. Aujourd'hui, c'est une expérience plus intime et personnelle discrète, plutôt que séquentielle.



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