L'application BSPK maintient l'équipe de vente engagée avec les clients malgré les fermetures de magasins

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2020 a été un changement de gamme pour la vente au détail. Alors que certains changements tels que la numérisation et le commerce électronique étaient en cours depuis des années, il a fallu une pandémie pour que de nombreux changements se concrétisent. Un outil, utilisé depuis moins de deux ans, a relevé le défi lorsque des magasins physiques ont fermé et que les vendeurs ont été déconnectés des clients. BSPK, une application de clienteling mobile IOS, a aidé une poignée de marques de luxe européennes à rester connectées et même à dépasser les ventes numériques dans le processus. Avec la France, l'Angleterre et les nombreux autres pays européens confrontés ou déjà à un deuxième blocage, BSPK promet de maintenir la dynamique des ventes à cette période cruciale de l'année pour le commerce de détail.

L'application a été fondée par le vétéran de la Silicon Valley Zornitza Stefanova, PDG de BSPK en 2017. Elle a cueilli l'ancien directeur des services de détail dans le monde pour la directrice de Christian Louboutin, Vanessa Mauri, pour diriger le développement commercial basé à Paris. Ses connaissances de première main et ses clients – actuels et futurs sont des marques de luxe européennes – en faisaient une bonne personne. Bonpoint, la boutique française de vêtements de luxe pour enfants, est une marque de luxe parisienne qui utilise actuellement l'application. Mais toute entreprise qui implique une relation étroite entre le client et le vendeur pourrait en bénéficier; une librairie, un magasin de vins, des détaillants d'articles de sport spécialisés, de danse ou de conditionnement physique, pour n'en nommer que quelques-uns.

Les deux ont reconnu la nécessité d'une approche personnalisée et rationalisée du clienteling – la pratique de l'établissement de relations entre le vendeur et les clients pour faciliter les ventes futures – qui donnerait au personnel de vente les outils nécessaires pour offrir une excellente expérience de vente au détail. BSPK, qui est l'abréviation de sur mesure, vise à créer une connexion personnelle entre l'associé et le client, renforçant l'expérience d'achat avec la simplicité des plates-formes telles que WhatsApp, WeChat et la messagerie. Elle permet également la vente à distance, cruciale dans une pandémie où de nombreux magasins sont contraints de fermer, ne recourent qu'au click and collect, ce qui est le cas de la France.

Même avant la pandémie, l'un des problèmes les plus importants du luxe était la rétention et l'engagement », explique Stefanova,« comment ramener dans le magasin les gens distraits par les achats mobiles et électroniques, en particulier par DTC? (marques directement au consommateur sans espace physique). Elle maintient que le trafic dans les magasins était en baisse, quel que soit le produit. Une fois habilités, les vendeurs pourraient construire et entretenir plus de relations, ce qui conduit à une meilleure expérience d'achat, un aspect critique qui différencie le luxe des autres commerces de détail.

Je leur demande quelle est la chose la plus importante lorsque vous entrez dans la boutique le matin, et ils répondent – «qui dois-je appeler aujourd'hui? Et qu'est-ce que je leur montre aujourd'hui? dit Stefanova.

Jusqu'à récemment, le clienteling était laborieux et chronophage, le personnel de vente se concentrant généralement uniquement sur ses dix premiers clients, rappelant l'ancien modèle de détail selon lequel vingt pour cent de vos clients représentaient quatre-vingt pour cent de vos ventes. Le paysage de la vente au détail d'aujourd'hui est plus féroce, avec l'intention de convertir chaque acheteur ponctuel en une vente future. L'application rationalise ce processus pour obtenir rapidement un aperçu et une compréhension du client. "Vous devez travailler dur pour atteindre l'objectif de vente", a déclaré Mauri, "Vous ne pouvez pas attendre le trafic entrant; vous devez vendre en dehors de la boutique."

Mais l'accès à des informations de vente cruciales telles que l'historique des ventes des clients n'était pas disponible non plus. «Habituellement, les applications qui récupèrent ces données pour les systèmes CRM s'arrêtent au siège social», note Stefanova.

Fonctionnant aussi bien que WhatsApp, BSPK n'exige pas du client de télécharger quoi que ce soit, ni de sessions de formation ou de manuels à l'échelle de l'entreprise. Une barre de menu typique à cinq onglets permet aux vendeurs de créer leur liste de clients en les engageant lors de la première vente pour créer un profil. L'application contient des images prises par des professionnels des stocks internes et externes disponibles, un gain de temps considérable pour le personnel. Alors que les bureaux d'entreprise avaient généralement des photos pour les rendez-vous de commerce électronique et de vente en gros, le magasin ne pouvait pas y accéder, rendant le contrôle de l'image de marque presque impossible. "Quel client n'a pas reçu une image douce sur iPhone d'une chaussure dans un magasin à côté d'une canette de Coca Light?" demanda Mauri.

Les clients qui avaient déjà commencé à utiliser BSPK ont pu éviter les congés que de nombreux autres détaillants ne pouvaient pas et ont renvoyé leurs employés chez eux en mars avec des outils – un téléphone portable et l'application – pour rester connectés. «Certains de nos clients nous disent maintenant qu'ils ne parlent plus de trafic piétonnier parce que ce n'est pas pertinent», a déclaré le PDG. Elle a ajouté que "certains de ces nouveaux comportements d'achat vont rester, et si vous n'êtes pas prêt à vous adapter avec ce client, vous ne faites pas votre travail".

Un client a déclaré que 70% de ses ventes avaient été réalisées via BSPK depuis mars, date à laquelle les fermetures de magasins ont commencé. Un autre est allé à un taux de transformation de 92% pour cette méthode, qui s'est poursuivi après l'ouverture des magasins. Mauri dit à propos de la conversion: "Je pense que beaucoup de marques ont réalisé dans la pandémie qu'elles pouvaient avoir le meilleur produit, mais si aucun client ne l'achète, alors il ne vaut rien." Même si les ventes de luxe étaient habituées à la vente à distance, cela leur permet de se faire «de manière industrialisée».

Ce qui ne veut pas dire non plus que c'est impersonnel. Lorsque les acheteurs ont afflué vers les sites E-comm pendant la pandémie, ils ont également constaté qu'ils souhaitaient le même service client et les mêmes conseils qu'ils recevaient dans le magasin. Des fonctionnalités supplémentaires sur l'application permettaient aux visiteurs du site de la marque d'accéder à un onglet et d'être connectés à un associé à l'aide de BSPK. Mauri dit: "L'interaction humaine peut faire cette différence."

L'associé aux ventes est également crédité de la réalisation de la vente, cruciale pour les salaires à commission typiques dans le commerce de détail. Jusqu'à récemment, il y a eu une déconnexion massive entre les efforts des vendeurs en magasin et le commerce électronique. Même si le vendeur a aidé ce client à effectuer l'achat, cela ne se reflétait pas dans ses chiffres.

Garder un œil sur le stock est également nécessaire pour les vendeurs. Dans le passé, il a généralement été abandonné à des méthodes obsolètes pour appeler d'autres magasins pour demander à d'autres associés de retrouver physiquement l'article souhaité. Sans aucun doute, de nombreux clients peuvent se rappeler des expériences insatisfaisantes des vendeurs dans l'espoir de trouver une taille ou un article en rupture de stock dans un magasin physique dans un autre, souvent avec des résultats futiles. L'application permet une transparence instantanée sur l'état.

Certaines marques de luxe ont construit leurs applications, mais Stefanova ne voit pas l'intérêt de ne pas sous-traiter, principalement parce que certains prospects ont dépensé des millions d'euros et n'ont toujours pas d'application. Avec l'arène des applications toujours en mode de mise à jour et d'amélioration constante, BSPK ne perd pas le temps qu'une équipe technique interne passe en R + D lorsque leur application a déjà ces mises à jour implantées et sur le marché. Mauri est d'accord. "Vous pourriez dépenser moins d'argent et obtenir un meilleur retour sur investissement. Et une mise à jour avec des fonctionnalités le rendant plus personnalisé à leur marque."

Stefanova n'est pas seule dans sa réflexion, à en juger par l'effort de collecte de fonds Northern Light Venture Capital Series A, qui lui a permis d'obtenir 7 millions de dollars pour continuer à développer son entreprise. "2021 va être une année critique pour nous car nous doublons les équipes et atteignons l'année prochaine dans l'espoir d'obtenir toutes les marques de luxe européennes sur la plate-forme, qu'elles aient quatre ou quatre cents magasins", a déclaré Stefanova.

Le PDG estime que l'application est un pas dans la bonne direction pour améliorer le point de contact le plus important d'une marque – celui entre le client et le vendeur. "Dans le luxe et la vente au détail – le processus de réflexion a toujours été tellement concentré uniquement sur le produit, ses attributs, le marketing et la campagne. Ou l'article – la chaussure ou le rouge à lèvres", a-t-elle déclaré. "Je ne pense pas qu'ils apprécient à quel point le client est important." Selon elle, cela commence par la motivation et la responsabilisation des équipes de vente. «Je pense que nous avons la responsabilité d'aider à changer la conversation dans le luxe et de souligner l'importance de l'expérience client dans ce secteur. Surtout la nouvelle génération d'acheteurs qui se soucient de la transparence et de la durabilité – c'est une mentalité qui change, et je pense que beaucoup des marques ne sont pas encore là. "

Cependant, l'application ne vise pas uniquement à responsabiliser le client final. Les gestionnaires, les directeurs régionaux et même les directeurs des ventes mondiales peuvent lancer des opportunités d'engagement à la volée en fonction de différents marchés avec des goûts et des intérêts différents. Le duo garantit que l'application permet une approche plus granulaire pour se connecter avec le client et éviter de les ennuyer avec trop de sensibilisation.

"C'est plus personnel qu'une newsletter hebdomadaire car le client reçoit des photos du produit qui l'intéresse", a déclaré Mauri en notant la fonctionnalité similaire des suggestions de produits envoyées par l'associé, "C'est moins de contact mais plus ciblé et dans ce cas, moins c'est plus . "



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