La télésanté fonctionne pour les patients. Mais qu'en est-il des médecins?

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Résumé

Alors que l'industrie de la santé adopte la télésanté, nous devons nous assurer que les fournisseurs ne sont pas seulement impliqués dans la transformation numérique, mais voient également leur expérience des soins améliorée dans le processus. Cela implique un certain nombre de considérations et d'exigences clés: les fournisseurs doivent 1) prendre la gestion du changement au sérieux; 2) Employer une conception centrée sur l'humain; et 3) améliorer la connexion et la coordination de l'équipe de soins.

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Personnel HBR / Klaus Vedfelt / Faiz Naquiddin Abd Lataf / Getty Images

Il est devenu presque un cliché de constater à quel point Covid-19 a accéléré la transformation numérique des soins de santé, le nombre d'Américains essayant à peu près les soins virtuels doubler depuis le début de la pandémie. Bien que le balancier ait reculé ces derniers mois – les visites ambulatoires en personne revenant aux niveaux d'avant la pandémie et certains assureurs retrait du remboursement – toutes les indications sont, comme Seema Verma, l'administrateur des Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS), déclaré, que "le génie est hors de la bouteille sur celui-ci" et il est impossible de revenir sur la télésanté.

Des études ont toujours montré que la préférence des consommateurs est à l'origine d'une grande partie de ce mouvement. Dans un récent enquête auprès des consommateurs, 94% des personnes qui ont échantillonné la télésanté, sous la forme de visites virtuelles synchrones, pour la première fois au cours de Covid ont déclaré être satisfaites de la facilité et de la commodité et ont exprimé leur intérêt pour d'autres modes de soins virtuels, tels que la surveillance numérique et les tests en laboratoire à domicile . Dans le domaine de la santé, cependant, il convient de rappeler que l'adoption du numérique est une voie à double sens, nécessitant la satisfaction et l'adhésion des prestataires ainsi que des patients.

Bien avant que la pandémie ne transfère la plupart des soins de santé en ligne – ainsi qu'une grande partie de notre vie sociale et professionnelle – de nombreux prestataires faisaient déjà l'expérience de ce que les neuroscientifiques Adam Gazzaley a appelé une «crise cognitive», avec un temps d'écran excessif et une surcharge d'informations correspondante conduisant à la fatigue et au stress numériques. Dans les enquêtes menées au cours des dernières années, un tiers ou plus des médecins signalent régulièrement des symptômes d'épuisement professionnel, tandis que plus de la moitié disent que ces symptômes ont augmenté depuis le début de la crise de santé publique actuelle.

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Bien que le confort et la facilité des fournisseurs de services de télésanté se soient accrus au cours de la pandémie, bon nombre d'entre eux demeurent méfiants à l'égard des soins virtuels et du potentiel d'alourdir leurs fardeaux technologiques et administratifs déjà lourds. Notez que la dernière fois que nous avons assisté à une accélération numérique massive des soins de santé, c'était la campagne nationale pour l'adoption par les médecins des dossiers de santé électroniques (DSE), alimentée par les 35 milliards de dollars d'incitatifs de la loi HITECH. Tandis que beaucoup de bien est finalement venu de cette poussée, les mêmes DSE qui étaient censés libérer les médecins de la tyrannie du papier ont plutôt émergé en tête cause de l'épuisement professionnel du médecin.

Alors que le secteur de la santé cherche à exploiter le moment actuel pour faire progresser l'innovation numérique, nous devons faire preuve de prudence pour éviter toute répétition de ce scénario, en veillant non seulement à ce que les fournisseurs participent à la transformation numérique, mais voient également leur expérience des soins améliorée dans le processus. Cela implique un certain nombre de considérations et d'exigences clés.

Prenez la gestion du changement au sérieux.

UNE examen récent des recherches sur l’adoption de la télésanté ont révélé que la satisfaction des fournisseurs était directement proportionnelle au degré de contribution qu’ils avaient à la conception et à la mise en œuvre des programmes dans leurs établissements. Dans mon rôle antérieur de supervision du programme de modernisation du DSE à la Veterans Administration (VA), j'ai appris de première main l'importance d'investir dans la gestion du changement et de faire participer les parties prenantes en tant que co-concepteurs et champions du changement technologique. Dans une organisation comme l'AV avec environ 400 000 employés, il était particulièrement important de s'engager tôt et souvent et de trop communiquer avec une transparence maximale. L'adoption de la télésanté exigera un niveau d'engagement comparable et aura plus de chances de réussir si elle est «attirée» dans les organisations et les flux de travail par les fournisseurs plutôt que «poussée» par le leadership.

Les prestataires ont également besoin d'un soutien continu et formation en immersion numérique non seulement pour intégrer de manière transparente de nouveaux outils et modalités dans leur pratique, mais aussi pour reconnaître et atténuer la fatigue numérique et l'épuisement professionnel dans le processus. Alors que les consultations vidéo bidirectionnelles de base, par exemple, peuvent en apparence sembler simples et faciles à maîtriser, elles sont à d'autres égards comme un nouveau langage exigeant différentes compétences cliniques et de communication. Comme l'a dit un pédiatre novice au numérique, «j'apprends à écouter quand c'est à mon tour de parler, à diagnostiquer des éruptions cutanées sur un écran de téléphone, à identifier les émotions des mots et du ton autant que des expressions faciales.»

Utilisez un design centré sur l'humain.

La technologie de DSE qui est encore standard dans de nombreux hôpitaux et cabinets a rarement été conçue en pensant au fournisseur, et encore moins au patient. Lorsque les prestataires utilisent ces DSE, le plus souvent, leur attention est moins dirigée vers le patient devant eux que vers les écrans et les champs de formulaire sur lesquels ils doivent cliquer. Dans une étude En utilisant les données de la pupille oculaire pour enregistrer la fatigue numérique, plus d'un tiers des médecins d'une unité de soins intensifs ont ressenti de la fatigue dès la première minute d'utilisation du DSE. Bien que la plupart des services de télésanté se déroulent sur des plates-formes cloud plus récentes conçues avec des normes d'expérience plus modernes et centrées sur l'humain, le potentiel d'augmenter la fatigue et la surcharge numérique demeure.

À mesure que le flux de données provenant des visites virtuelles, des dispositifs de surveillance à distance et des appareils portables augmente, nous devons nous assurer que les fournisseurs ne supportent pas le fardeau cognitif de basculer entre encore plus d'écrans et de flux de données pour gérer les soins aux patients. Il est essentiel que les données soient rassemblées sur un plateforme unificatrice, où les prestataires et le personnel ont une vue «unique» du parcours du patient. (Mon entreprise, Salesforce, a développé et mis en œuvre de telles plates-formes pour les organisations prestataires.) L'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique et les technologies vocales jouent un rôle crucial dans la réduction du fardeau de la documentation en filtrant et en faisant apparaître rapidement les données les plus utiles et pertinentes pour comprendre l'histoire du patient et fournir les bons soins.

Améliorer la connexion et la coordination de l'équipe de soins.

Les soins de santé sont de plus en plus axés sur l'équipe, en particulier avec la transition vers des soins basés sur la valeur. La coordination des soins, rendue possible par un partage transparent des données, est donc aussi importante pour l'expérience du prestataire que pour la qualité et les résultats des soins. Les plates-formes de soins virtuels ont tendance à être spécialement conçues pour les soins en équipe, ce qui réduit le fardeau du fournisseur en facilitant la distribution et la coordination des soins entre les infirmières, les gestionnaires de soins et les autres membres du personnel clinique.

Ces plates-formes ouvrent également le potentiel d'une plus grande collaboration avec des spécialistes de toutes les régions. Par exemple, Centre médical de Dartmouth-Hitchcock La plate-forme de télémédecine permet à leurs prestataires dans les hôpitaux régionaux ruraux de faire des consultations virtuelles avec des spécialistes tels que des neurologues disponibles uniquement dans le centre médical principal sans avoir à transférer des patients gravement blessés. Ce n'est pas seulement mieux pour les patients, mais cela aide à soulager le stress du fournisseur de référence en lui donnant un sentiment de contrôle et de connexion à une équipe plus large.

Bien que l'essentiel de la croissance récente de la télésanté ait porté sur les visites virtuelles, son potentiel réside dans la connexion de données longitudinales tout au long du parcours du consommateur – des appareils portables et des appareils de surveillance à distance et des applications d'auto-soins au DSE en tant que dossier de soins. Grâce à des plateformes comme Livongo et Santé Omada, qui offrent une gestion numérique de la santé des maladies chroniques, les patients surveillent et gèrent numériquement le diabète et d'autres conditions dans le confort – et, à l'ère de Covid, la sécurité – de leur domicile. Lorsqu'un fournisseur a besoin de voir son patient, virtuellement ou en personne, il a désormais accès à une mine d'informations longitudinales, allant des données biométriques aux lectures de tension artérielle et au régime alimentaire, ce qui leur donne une image beaucoup plus riche de ce qui s'est passé depuis le dernier. visite pour informer et personnaliser les soins continus.

La récente accélération de la télésanté est un coup de pied bienvenu dans une industrie notoirement résistante au changement. Les avantages pour les consommateurs sont déjà évidents: un accès et une commodité accrus, et plus de contrôle et d'autonomisation grâce aux soins personnels. Grâce à un engagement réfléchi et à la co-conception des programmes – et en tirant les leçons des échecs passés – les systèmes de santé et leurs partenaires de télésanté peuvent travailler ensemble pour s'assurer que les prestataires en bénéficient également et voient ainsi leur qualité et leur expérience des soins améliorées.



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