La réponse Covid d'Apple était extrêmement… Apple

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Cela a établi un modèle pour une danse dynamique d'ouverture et de clôture, basée sur une formule développée par la société. «Lorsque nous rouvrons nos magasins, nous examinons les taux de virus dans chacune des communautés locales dans lesquelles nous opérons, et bien sûr aussi les règles locales», explique O'Brien. «Nous sommes devenus incroyablement agiles.» À tel point que certains observateurs utilisent le statut d'Apple dans une zone donnée comme un signal pour la façon dont Covid augmente ou diminue.

Apple a également décidé de fabriquer ses propres masques, car c’est bien Apple. Au début de la crise, la société a fait don des millions de masques N95 qu'elle avait dans son inventaire (pour des choses telles que la saison des incendies) à des établissements médicaux. Au lieu d'alourdir le système avec ses besoins de remplacement, Apple a fait appel à son équipe de conception industrielle pour créer d'abord un écran facial, puis son propre masque à trois couches, un revêtement facial de style chirurgical avec des sangles réglables. Quand j'ai demandé à O'Brien ce qui fait de cette chose un Pomme masque, elle m'a donné une sorte de réponse circulaire: «Parce que notre équipe l'a conçu, et ils ont fait un excellent travail de conception.» Vous ne pouvez pas acheter un masque Apple dans sa boutique en ligne, alors oubliez-le comme un bas de Noël. Le masque Apple n'est même pas celui qu'ils vous remettent au magasin si vous vous présentez le visage nu – c'est un masque facial générique. Et en porter un n’est pas facultatif. «S'ils choisissent de ne pas porter de masque, nous sommes très heureux de leur servir en ligne», déclare O’Brien.

Les magasins eux-mêmes ont évolué pour gérer la crise. Dans certains points de vente, Apple a mis en place des vitrines express, une façade de vitrines où les acheteurs peuvent récupérer les produits sans entrer dans la boutique. O’Brien est également fier que les interactions individuelles qui ont généralement lieu dans les magasins soient devenues virtuelles avec succès. Les «génies» du support produit ainsi que les «spécialistes» (terme Apple pour les vendeurs) peuvent désormais servir les clients depuis leur domicile. O’Brien dit que, plus récemment, la société a même déplacé certains de ses programmes en magasin, comme les sessions Today-at-Apple, vers le numérique. "Donc, tout ce que vous venez dans un magasin de détail, vous pouvez le trouver en ligne."

Cela signifiera-t-il un changement dans la façon dont l'entreprise exploite ses 511 magasins, même après la pandémie? Le prédécesseur d'O'Brien, l'ancienne dirigeante de Burberry, Angela Ahrendts, était moins un gourou opérationnel qu'un avatar de la mode et de la fantaisie emporia, dont l'héritage faisait des Apple Store des «places de la ville» où les gens pouvaient traîner, écouter de la musique et s'imprégner du bien vibes jusqu'à ce qu'ils retirent la carte de crédit pour acheter un nouveau téléphone ou ordinateur portable. O’Brien est plus dans le moule quotidien de son patron, Tim Cook. Mais elle dit maintenant que, lorsque Covid partira, les magasins Apple resteront un endroit où les gens traînent. «Nous adorons les magasins que nous avons», dit-elle.

En effet, dans la plupart des magasins chinois, les places de la ville sont à nouveau en pleine effervescence. Mais dans les semaines à venir, les clients américains et européens peuvent s'attendre à davantage de vitrines express et probablement à davantage de fermetures à mesure que les chiffres de Covid augmentent.

Il y a quelques semaines, j'avais besoin d'un chargeur – comme je le fais environ une fois par an – et j'ai vu que le magasin Apple dans le quartier Soho de Manhattan était ouvert. C’était l’un des premiers avant-postes d’Apple au détail; Steve Jobs lui-même est apparu lors du lancement du magasin. Mais cette fois, la sécurité était encore plus stricte qu'elle ne l'était lorsque Jobs a fait visiter certains d'entre nous. Un agent de sécurité a pointé un pistolet thermique sur ma tête, a vérifié que mon rendez-vous était valide et m'a envoyé à l'intérieur, où j'ai été jumelé avec un spécialiste. À travers nos masques, nous avons bavardé. Elle m'a invité à jouer avec les nouveaux iPhones sur la table; ne portant pas de gants, j'ai rétorqué. Le chargeur Macbook Air à 80 $ est arrivé et le spécialiste a conclu la vente.



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