Évolution des attentes des produits et fidélisation des clients | par Pedro Canhenha | Novembre 2020

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Pedro Canhenha

La plupart des articles que j'ai écrits ont toujours fait clairement allusion à Principes de conception de Dieter Ram. Ces principes sont et ont été des incontournables dans ma vie professionnelle, non seulement pour leur applicabilité sensuelle et évidente à la conception de logiciels et de produits, mais aussi parce que chaque fois que j'utilise un produit, j'aime comprendre les motivations qui ont conduit l'équipe à développer une telle solution. . Dans le passé, j'ai participé à d'innombrables projets dont certains étaient des refontes provoquées par des omissions / lacunes spécifiques identifiées dans les produits, mais j'ai également eu la chance de participer à la génération de produits à partir de zéro, dont certains étaient généré dans les studios d'innovation. Le fil conducteur de ces expériences a toujours été les couches de recherche qui vont dans ces entreprises, associées à une compréhension approfondie de qui nous construisons les produits, comment assurer une résonance plus profonde et conserver davantage l'engagement des clients qui sont déjà à bord. , tout en veillant à ce que les solutions s'adaptent aux nouveaux segments du marché que nous visons. Il s'agit généralement d'un récit assez courant pour la plupart des organisations sur le marché, visant toujours à élargir leur empreinte sur le marché, sans aliéner les clients qu'elles ont déjà. Au cours des dernières années, j’ai participé à des efforts de refonte importants, associés à la création de solutions nouvelles et innovantes pour différentes organisations dans les secteurs verticaux dans lesquels elles opèrent. En parcourant certains de ces exercices, j’ai fini par réaliser et identifier certains aspects fondamentaux qui, nous l’espérons, trouveront un écho chez d’autres professionnels impliqués dans l’univers de la conception de produits.

Attentes, innovation et tendances. Je commencerai cette partie de l'article en admettant que je suis un utilisateur de Mac depuis de nombreuses années. Depuis 1998 pour être exact (ma scolarité s'est faite sous Windows d'abord et MAC par la suite). J'ai été témoin de l'évolution du système et des applications qui le peuplent depuis lors, et plus récemment, je suis passé par le processus de mise à jour de mon système d'exploitation vers leur récent (en novembre 2020) désigné Big Sur. Je suis également un grand consommateur de musique, ayant accumulé de nombreux CD depuis les années 90 et encore plus de musique numérique depuis qu'iTunes est devenu mon référentiel sur la manière dont j'écoute et achète efficacement de la musique. Les problèmes qui ont jalonné l’existence d’iTunes ont longtemps été signalés par de nombreux professionnels de la conception et des logiciels, qui ont tous deux beaucoup écrit sur le sujet. Cependant, au fur et à mesure que le produit s'est transformé et mis à jour pour refléter les paradigmes des équipes de conception de produits chez Apple (ou de quiconque défend sa conception) et les tendances du marché, j'en suis venu à réaliser qu'en tant que client et client, et mon relation permanente avec la marque et le produit, je remets en question de nombreuses solutions mises en œuvre, non seulement d'un point de vue de flux, mais aussi d'un point de vue fonctionnel. Par exemple, l'application iTunes a quelques modes d'affichage différents, que j'identifierai succinctement comme un mode par défaut, un mode réduit (qui a la désignation officielle MiniPlayer), un mode plein écran (lecteur plein écran), sans oublier il a évidemment une fonctionnalité de fermeture, qui ferme en fait la fenêtre de l'application, tout en maintenant l'application active, l'utilisateur devant se fier à son menu Windows pour retrouver l'accès au contenu qu'il a sur sa bibliothèque (essentiellement en rouvrant le lecteur ). L'une des choses que j'ai toujours trouvées complètement déroutantes à propos de cette expérience produit, est le fait que la navigation entre ces différents modes est si compliquée, et dans son itération actuelle, vous pouvez en fait avoir deux modes différents coexistant dans le même écran ( le Default et le Mini-Player sont empilés comme on peut le voir dans l'image illustrant l'article). Je ne peux pas naviguer efficacement de l’un à l’autre sans en fermer l’un ou sans passer par le menu Windows (la fonction). En substance, bien qu'il s'agisse de modes de visualisation différents, ils ne sont ni interchangeables, ni complémentaires – ils sont cumulatifs. Je me demande ce qui a motivé cette décision en tant que designer, mais aussi en tant que consommateur. Dans les versions précédentes du produit, cette absence de transition transparente entre les différents modes de visualisation était exaspérante, mais en tant que personne investie dans cet écosystème, je me suis forcée à ajuster mes attentes et à essayer d'utiliser ce que j'ai vu l'outil fourni. Cet exemple sert à illustrer le fait que les solutions sont poussées sur le marché, parfois avec une très faible considération pour les clients et les utilisateurs, leurs habitudes, les paradigmes d'interaction et finalement les attentes.

Il est difficile de produire des solutions logicielles pour d'énormes quantités d'utilisateurs, dans différents emplacements géographiques, en gardant à l'esprit les facteurs de performance et d'accessibilité, sans parler des attentes élevées qui accompagnent le lien entre ces offres et une expérience de marque qui s'est forgé une réputation sans égal. et optimale dans son approche des expériences produits. Cependant et aussi bonnes que soient les intentions à l'origine, qu'elles soient motivées par un esprit d'innovation, de rigueur ou d'utilité, aucune de celles-ci ne peut jamais compenser les tests réels avec différents groupes, y compris les évaluations internes par les pairs, les parties prenantes, les groupes de support client, les ventes. , utilisateurs / clients, un tableau qui valide réellement ce qui est en cours de construction, avant même que ce concept ou cette refonte ne passe par un exercice réel de matérialisation / mise en œuvre. Chaque produit est en effet un travail en cours, et chaque expérience est en effet une expérience en constante amélioration, mais il est fondamental de traiter les attentes des clients et des utilisateurs pour que, quelle que soit la relation établie, la responsabilité ne soit finalement pas entièrement placée sur le consommateur d'avoir une expérience d'apprentissage qui peut éventuellement créer un exode du produit et / ou de l'écosystème dans lequel cette solution opère.

D'après mon expérience, à la fois avec les efforts de refonte et les NPE (nouvelle expérience de produit), il est essentiel de recueillir le plus tôt possible les commentaires des groupes qui ont été référés précédemment. Ils fournissent à eux seuls un aperçu de ce qui est produit et, dans le cas des startups avec leurs produits initiaux, peuvent s'avérer être un moment décisif pour leurs efforts, tandis que pour les organisations et produits établis, qui se lancent dans une nouvelle approche solution, peut s'avérer être une expérience révélatrice de quelque chose qu'ils ont déjà utilisé, et vivent maintenant à travers une lentille différente (et c'est quelque chose qui, d'après mon expérience, peut aller dans les deux sens, les utilisateurs répondant par l'affirmative et attestant de l'utilité d'un solution, et d'autres réfutant collectivement les concepts présentés et renvoyant le processus en mode itération et raffinement). Quoi qu'il en soit, faire face aux attentes des utilisateurs est toujours un défi, car leur familiarité avec les paradigmes (qu'ils soient interactifs ou non) sont différents et finissent par produire des commentaires qui peuvent être assez inattendus. Cependant, cette variable ou le comportement de l'utilisateur, aussi inattendu soit-il, est quelque chose qui doit faire partie du processus de conception, car il fournit une vue réaliste de la façon dont les consommateurs réels interagissent avec les solutions de produits et si cette rétention / adhérence sera efficace. se produire ou non. Façonner des comportements ou instruire les utilisateurs dans certains paradigmes est bien sûr quelque chose qui peut faire partie d'une expérience produit en cours de conception (et qui va de pair avec l'introduction de comportements innovants), mais encore une fois, même ceux-ci doivent être compris en termes de le facteur d'apprentissage qu'ils portent. L'intimidation ou d'ailleurs, forcer les comportements des utilisateurs peut porter un lourd fardeau du côté du consommateur, quelque chose qui peut accepter de faire face ou non. De nos jours, les solutions et les expériences de marque sur le marché sont innombrables – prendre les clients et les consommateurs pour acquis est une erreur que les designers et les organisations doivent repenser, plus que jamais.



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