Dirk Izzo, vice-président principal et directeur général de NCR Hospitality |

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9.25.2020

Dirk Izzo est premier vice-président de Hôtellerie NCR, qui propose la commande et le paiement sans contact pour une nouvelle expérience de restauration. NCR Aloha permet aux clients du restaurant de scanner un code QR à la table pour accéder au menu, passer une commande et payer, le tout depuis leur propre appareil. Avant de rejoindre NCR, Dirk a passé 19 ans chez Nielsen dans un certain nombre de missions mondiales. Il a rejoint Nielsen en tant que Senior Vice President of Product Management. Il a également vécu à Singapour pendant trois ans où il était directeur des opérations pour l'Asie, le Moyen-Orient et l'Afrique. Dans son dernier rôle, il était Senior Vice President et General Manager chez Nielsen, responsable de sa transformation technologique. Un contributeur à Actualités de la technologie hôtelière ("Que signifie réellement le terme" sans contact "pour l'industrie de la restauration?"), Dirk partage son point de vue sur les défis sans précédent auxquels les restaurants sont confrontés aujourd'hui et le rôle que la technologie sans contact peut jouer pour les aider, eux et leurs clients, à s'adapter à la nouvelle normalité.

Quels sont les plus grands défis auxquels les restaurants sont actuellement confrontés et comment la technologie s'adaptera-t-elle aux nouveaux besoins de l'industrie de la restauration?

Les restaurants sont actuellement aux prises avec des flux de trésorerie et cherchent à mettre les clients à l'aise pour gagner leurs affaires et assurer la sécurité de leur personnel. Même si la restauration à l'intérieur est à nouveau disponible dans certaines villes, ncr aloha online orderingseulement 34% des gens se sentent en sécurité dans un restaurant, selon Deloitte.

Pour maintenir le service, les restaurants ont dû faire pivoter leurs opérations et s'appuyer plus que jamais sur la technologie pour offrir la commande en ligne, les paiements sans contact, le ramassage en bordure de rue ou la livraison à domicile. Comprenant cela, les fournisseurs de technologie travaillant avec les restaurants devraient penser au-delà de la simple vente de leurs solutions et se concentrer sur le fait que leurs clients du restaurant sont à l'aise avec l'utilisation de la technologie et réussissent le mieux possible à répondre aux nouvelles demandes des consommateurs.

Les opérations de restauration s'adaptent à de plus grandes options sans contact pour démontrer leur engagement envers la santé et le bien-être des clients, mais que signifie réellement le sans contact pour l'industrie de la restauration?

«Sans contact» ou «sans contact» représente toute partie de l'expérience culinaire qui exigeait auparavant que les invités et les employés touchent des surfaces partagées ou interagissent étroitement. Le sans contact élimine le besoin de ces entrées physiques, que ce soit grâce à la technologie, un changement de disposition ou un ajustement opérationnel.

À mesure que les restaurants rouvriront et passeront à une nouvelle norme, les consommateurs resteront probablement prudents; ils voudront éviter les points de contact inutiles, et cela inclut les paiements. Cela pourrait signifier investir dans une technologie qui active les codes QR pour les menus et la commande, le paiement sur table ou la commande en ligne iphones displaying mobile pay interfaceplates-formes qui ne nécessitent aucun contact physique. Cela pourrait également inclure l'intégration de la technologie dans vos terminaux de paiement pour activer les portefeuilles mobiles, les paiements par carte de crédit tap-to-pay et la possibilité de se connecter de manière personnalisée et personnelle via des programmes de fidélité.

L'adoption du paiement sans contact – paiements mobiles, tap-n-go, etc. – est bien accueillie par les consommateurs du monde entier. L'étude Mastercard publiée en avril de cette année a montré que près de huit consommateurs sur 10 déclarent utiliser les paiements sans contact. Quatre-vingt-deux pour cent des consommateurs estiment que c'est une façon plus propre de payer. En raison de cela et du facteur de commodité global, 74% des consommateurs ont déclaré qu'ils continueraient à utiliser les paiements sans contact après la pandémie.

Avec les restrictions de distanciation sociale, quel rôle les canaux numériques jouent-ils dans la continuité des activités?

Peut-être qu'aucune industrie n'a été plus durement touchée par la pandémie de coronavirus que l'hôtellerie. Les restaurants dépendent fortement du patronage en personne de la part des nouveaux clients et des anciens clients. Et bien que ce nouveau mode de vie nous ait empêché de manger à l'intérieur, les canaux numériques créent de nouvelles opportunités de revenus et d'engagement client pour les restaurants.

Même avant le COVID-19, les canaux numériques jouaient un rôle de plus en plus important dans les ventes des restaurants. Selon DoorDash en novembre 2019, les ventes des canaux numériques étaient en bonne voie pour atteindre 30% des ventes totales des seuls restaurants américains d'ici 2025. Ce chiffre a probablement augmenté de façon exponentielle au milieu de la pandémie sans signe de ralentissement.

Il est important de noter cependant qu’il ne suffit pas d’avoir une présence numérique. Les restaurants doivent veiller à offrir une excellente expérience client via ces canaux.

Il est maintenant temps d'optimiser les expériences de commande en ligne que vous proposez – pensez à rendre votre site Web compatible avec les appareils mobiles, à promouvoir vos éléments de menu et vos capacités de commande en ligne sur vos réseaux sociaux et à explorer l'utilisation de services de livraison tiers.

Quelles leçons les autres industries peuvent-elles tirer des restaurants sur la façon dont elles naviguent dans COVID-19?

Malgré tous les défis auxquels ils ont été confrontés tout au long de la pandémie, les secteurs du service rapide et du service occasionnel rapide sont un excellent exemple de la façon de s’adapter aux changements de comportement des consommateurs. Même avant COVID-19, des marques comme Chick-fil-a, Chipotle et Firehouse Subs adoptaient de nouvelles technologies et processus pour permettre des choses comme les paiements sans contact, la commande en ligne, le ramassage et la livraison en bordure de rue.

Aujourd'hui, les marques QSR et fast casual ressemblent davantage à des entreprises technologiques. Ils innovent toujours et essaient de nouvelles choses – de la technologie aux éléments de menu – pour que les clients reviennent. Et si quelque chose échoue, ils le coupent rapidement.

D'autres industries, comme le commerce de détail avant la haute saison, pourraient bénéficier de la mise en œuvre d'une approche opérationnelle similaire. Concentrez-vous sur la flexibilité et testez de nouvelles choses pour continuer à servir les clients sans interruption.



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