Bien en théorie, pas en pratique


Personne en costume de licorne et tongs marchant dans une rue vide la nuit

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Rosalind Chang

«Je veux juste un endroit où aller pour tout» est un refrain courant que j'entends des employés lorsqu'ils discutent de leur espace de travail numérique. Vous entendrez également fréquemment des fournisseurs de logiciels et des consultants parler des intranets (et plus récemment de Microsoft Teams) comme d'un “ hub de lieu de travail numérique '', d'une “ vitre unique '' ou d'une “ porte d'entrée d'entreprise ''. En surface, cela semble attrayant. parce que cela semble simple, mais je pense que si jamais vous y parveniez, vous ne le voudriez pas. C’est un peu comme la façon dont un guichet unique ressemble à un dépanneur, mais s’avère être un méga-marché.

À quoi ressemble un centre de travail numérique

Habituellement, lorsque les gens lancent l'idée d'un point d'entrée unique, ils visualisent quelque chose comme ceci:

mythe du moyeu
Le mythe du «point d'entrée unique» d'un hub de lieu de travail numérique

L'implication est que tout passe par un seul endroit, généralement un intranet. Mais en réalité, ce serait très limitatif. Par exemple, si je suis sur Yammer et que je souhaite partager une photo depuis Dropbox, j'aimerais que Yammer accède directement à Dropbox, sans avoir à activer un hub pour y parvenir. Donc, dans la pratique, les choses sont déjà beaucoup plus désordonnées, mais aussi plus en réseau (nous pourrions appeler cela un réseau interne, ou Internet en abrégé… rappelez-vous les gens, vous l'avez entendu ici en premier).

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Personne ne commence sa journée de travail depuis le même point d'entrée

Un deuxième problème avec le concept de hub est que les personnes occupant des rôles différents voudront des points de départ différents. Un ingénieur utilisant un système de CAO tous les jours ne va pas d'abord lancer l'intranet pour cliquer sur le lien dans le menu Outils (même s'il est appelé de manière séduisante Quick Links). Un représentant commercial verra d'abord Salesforce ouvrir, il n'a pas besoin d'un autre système pour y arriver.

De plus, chaque type d’utilisateur ne souhaite probablement pas voir ces autres outils. Leur monde de travail numérique ressemble plus à ceci:

vue utilisateur
Chaque utilisateur disposera d’un petit ensemble d’outils «toujours ouverts» qui varient en fonction de son travail. Le reste de leur espace de travail numérique comprendra des outils semi-fréquents et peu fréquents

Les éditeurs de logiciels pourraient faire valoir que leur système le fait avec la personnalisation. Mais rappelez-vous, les gens contournent cette couche de personnalisation et le font eux-mêmes sur le bureau de leur appareil ou sur l'écran d'accueil.

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Les hubs sont fragiles

Je suppose qu’un hub fait plus que créer des liens, afin que les utilisateurs interagissent via le hub plutôt que d’entrer dans une autre application. Il y a certainement une économie à avoir une couche qui négocie les connexions de sorte que vous n'avez besoin que d'une API entre différents systèmes. Cependant, une approche en étoile présente également plusieurs inconvénients:

  • C’est un point de défaillance unique: si le hub tombe en panne, vous ne pouvez rien faire.
  • Ce sera une mauvaise expérience utilisateur car l'interface du concentrateur n'est pas optimisée pour chaque cas d'utilisation.
  • Bien qu'il existe de nombreux systèmes dotés de nombreux connecteurs (par exemple, Teams, Slack, Zapier), aucune solution unique ne couvre toutes les bases.

S'il y a une chose qu'Internet nous a appris, c'est qu'une approche centralisée est moins souhaitable qu'une approche distribuée.

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Microsoft Teams est-il un hub en milieu de travail numérique?

Microsoft Teams intervient fréquemment dans ce contexte, certaines présentant des Teams en tant que nouveau centre de travail numérique. Après tout, il a plusieurs centaines de connecteurs et la possibilité de faire apparaître le contenu d'autres applications sur des onglets.

Et il y a certainement une valeur à cela comme un moyen de rendre certaines tâches plus lisses. Une équipe travaillant sur les problèmes des clients peut insérer un onglet affichant des tickets d'assistance, par exemple. Mais pour moi, cela crée un tableau de bord spécifique et pas un hub universel.

Dès que vous essayez d'ajouter tous les systèmes rarement utilisés, Teams devient un gâchis car il ne prend pas facilement en charge le type de signalisation dont vous avez besoin en territoire inconnu. Bien sûr, vous pouvez intégrer une page d'accueil intranet dans Teams, mais c'est superficiel – ce n'est pas plus intégré que de dire que votre navigateur est un hub, car tout ce que vous faites se fait dans le cloud.

La deuxième limitation de Teams en tant que point d'entrée universel est que cela ne fonctionne que si les tâches de tout le monde nécessitent que Teams soit régulièrement ouvert. Pour de nombreux rôles, Teams sera un outil peu fréquent. Les travailleurs de première ligne, les spécialistes et les personnes occupant des rôles opérationnels sont beaucoup plus susceptibles de vivre dans un système conçu spécifiquement pour leur flux de travail et de ne rejoindre Teams que lorsque cela est nécessaire.

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Les centres de problèmes tentent de résoudre

Revenons en arrière et considérons le (s) problème (s) qu'un hub est censé résoudre. Les lieux de travail numériques présentent de multiples problèmes très réels, notamment:

  • Trop d'endroits à surveiller pour les mises à jour, de sorte que les employés perdent la trace de ce qui se passe.
  • Contenu fragmenté, rendant difficile l'obtention d'informations pour prendre une décision.
  • Trop d'interfaces à apprendre.
  • Trop d'options pour savoir quoi utiliser et quand.

La métaphore de la porte d'entrée fonctionne lorsque vous êtes nouveau et que vous avez besoin de signalisation, ou lorsque vous faites quelque chose de rare, comme changer un régime de retraite. Dans ce scénario, vous voulez savoir par où commencer pour commencer à chercher. C’est comme lorsque vous vous rendez dans un centre commercial pour la première fois et que vous utilisez l’entrée principale pour consulter la carte. Après cela, si vous savez que vous voulez la pharmacie, vous entrez directement par la porte latérale qui est beaucoup plus proche.

Une meilleure vision qu'un hub

Je voudrais proposer une manière plus adaptable de résoudre les problèmes que les hubs tentent de résoudre:

l'intégration
Un espace de travail numérique intégré via la recherche et les notifications plutôt qu'un hub

  1. Points d'entrée flexibles. Nous devrions laisser les gens choisir le point d'entrée qui convient à leur travail. C'est là qu'ils seront focalisés et c'est la chose qu'ils se déclenchent en premier, comme les icônes que vous mettez sur le premier écran de votre téléphone. Cela se produit au niveau du système d'exploitation.
  2. Notifications agrégées. Nous devrions alors soutenir le défi de garder une trace des mises à jour en agrégeant les notifications. C'est savoir à quoi s'occuper, plutôt que de tout avoir au même endroit, c'est le problème. Pour le moment, trop de notifications apparaissent encore sous forme d'e-mails avec des liens. Nous pouvons faire mieux en faisant de la notification une carte exploitable, par exemple pour approuver une dépense ou confirmer une réduction. Si la réponse est plus impliquée, alors il est normal d'amener quelqu'un dans une interface optimisée pour cette tâche.
  3. Recherche correcte. Plutôt que d'essayer de tout rassembler au même endroit pour faciliter la recherche d'informations, nous devons améliorer considérablement l'indexation de plusieurs sources et la présentation de résultats de recherche unifiés.
  4. Signalisation d'outils et d'informations peu fréquents. Les notifications et la recherche ne fonctionnent pas lorsque quelqu'un a besoin d'utiliser un service pour la première fois et ne connaît pas le nom ou les options. Dans ce scénario, un intranet ou un autre outil riche en présentations fonctionne bien.

Si toute cette agrégation sonne encore comme une plaque tournante, permettez-moi de souligner un dernier point: après avoir mis toutes ces connexions en place, nous devrions alors les faire apparaître partout où cela a du sens pour l'individu. Cela peut varier selon les styles de travail dans la même organisation. Pour les personnes qui travaillent tout le temps dans Teams, les notifications peuvent y apparaître à côté des notifications de discussion et de tâches. Pour les travailleurs de première ligne, votre recherche universelle peut exister dans une application dédiée aux employés, et pour d'autres, il peut s'agir d'une superposition à laquelle parfois ils accèdent dans le navigateur, et parfois en tant qu'application.

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Sam Marshall est le propriétaire de Conseil ClearBox et s'est spécialisé dans les intranets et l'espace de travail numérique depuis plus de 18 ans, travaillant avec des entreprises telles que AstraZeneca, Diageo, Sony, GSK et AkzoNobel.



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