4 bonnes pratiques en matière de cadeaux numériques qui reconstruisent les expériences des consommateurs | Stratégie CX


Brett Narlinger, responsable du commerce mondial chez Blackhawk Network, explique pourquoi le moment est venu pour les détaillants de reconstruire l'expérience client autour du numérique, en particulier lorsqu'il s'agit de cadeaux.

La pandémie mondiale de santé a radicalement transformé les habitudes d'achat d'une manière que personne n'imaginait. Il est révolu le temps des visites en magasin pour beaucoup – et il y a plus de temps passé et d'autres comportements d'achat autrefois importants parmi la génération Z.

Les habitudes d'achat en ligne et sur mobile se sont répandues comme une traînée de poudre lorsque la distanciation sociale a été introduite, et les cadeaux numériques sont apparus comme une bouée de sauvetage multigénérationnelle – comme le montre une croissance sans précédent ces derniers mois. Par exemple, sur la base des données de vente des partenaires de Blackhawk Network, les cartes-cadeaux vendues directement à partir d'un restaurant ou du site Web d'un marchand depuis la mi-mars sont en hausse de 92% par rapport à 2019. Et avec les ventes en ligne aux États-Unis qui devraient augmenter de 18% cette année, L'adoption rapide des cartes-cadeaux numériques, ou eGifts, est là pour rester.

Si vous ne l'avez pas déjà fait, le moment est venu de reconstruire les expériences des consommateurs autour du numérique, en particulier pour les cadeaux. Et il y a plus à considérer dans votre stratégie de vente au détail que d'ajouter simplement des cartes-cadeaux à votre boutique en ligne; Voici quatre bonnes pratiques pour vous aider à développer vos muscles de commerce électronique et à approfondir les relations avec les consommateurs.

1. Améliorer la découvrabilité. Dans quelle mesure votre sélection de cartes-cadeaux est-elle facile à trouver sur votre site Web, votre site Web mobile et votre application mobile? Selon le rapport d'évaluation du commerce électronique des cartes-cadeaux des marchands 2019 de Blackhawk Network, qui évalue les programmes de cartes-cadeaux de 150 grandes marques, seule la moitié environ des marques le font bien et l'amélioration de l'année a été minime, laissant beaucoup de place à l'amélioration. La découverte est la première étape pour encourager un acheteur à acheter votre carte-cadeau. Envisagez d'investir du temps et des ressources dans des recherches organiques pour votre programme de cartes-cadeaux, et lorsque les consommateurs visitent votre site Web ou votre application, ne les faites pas chercher vos cartes-cadeaux. Au lieu de cela, incluez une navigation claire depuis la page d'accueil et les pages Web dédiées aux cartes-cadeaux dans les menus de votre site Web et de votre application.

2. Prenez une longueur d'avance sur la courbe des paiements sans contact. Les méthodes de paiement sans contact comme les portefeuilles mobiles ont enfin percé, obligeant les détaillants à offrir l'option à la caisse. Une étude récente sur les paiements à distance a révélé que les appareils mobiles sont de loin l'appareil le plus populaire pour les achats en ligne. L'inclusion d'options de paiement sans contact et sans friction crée une expérience plus rapide et plus pratique et évite aux consommateurs le processus fastidieux consistant à ajouter toutes leurs informations de paiement et d'adresse pour chaque achat. Et en prime, lorsque les acheteurs commencent à revenir en magasin, accepter les paiements sans contact contribuera à créer une expérience omnicanale plus transparente qu'ils apprécieront.

3. Répondez à un marché d'auto-utilisation grandissantt. Un changement notable dans l'industrie des cartes-cadeaux a été l'augmentation des achats de cartes par les consommateurs pour eux-mêmes – pas seulement pour les cadeaux. Une étude du Blackhawk Network a révélé qu'un tiers des consommateurs interrogés ont acheté une carte-cadeau pour eux-mêmes au cours de la dernière année afin de pouvoir profiter des promotions, accumuler des points de fidélité supplémentaires ou gagner des récompenses. Un tiers des consommateurs ayant déclaré avoir acheté des cartes-cadeaux pour leur propre usage préféraient les e-cadeaux. La rationalisation du processus d'achat des cartes-cadeaux numériques est devenue une nécessité pour les détaillants. Si vous le pouvez, donnez aux acheteurs en ligne et mobiles la possibilité de sauter les étapes de la page de paiement qui ne sont nécessaires que pour les cadeaux par opposition à l'auto-utilisation, comme l'ajout d'informations sur le destinataire ou la messagerie personnalisée. Les consommateurs apprécient un processus de paiement rapide et facile.

4. Focus sur l'engagement client après l'achat. L'expérience post-achat ne peut être sous-estimée. C'est généralement le point critique lorsqu'un client se réjouit ou se plaint d'un achat ou d'un cadeau récent. Les détaillants bénéficient de la compréhension des commentaires positifs et négatifs sur les expériences des acheteurs et des destinataires – et peuvent intégrer les commentaires dans leurs programmes de commerce électronique de cartes-cadeaux pour conquérir les clients potentiels et fidéliser les clients existants. Malheureusement, notre étude a révélé que seuls cinq marchands incluaient un lien d'enquête dans leurs e-mails de confirmation de commande et seulement 16 marchands ont demandé aux acheteurs de cartes-cadeaux de répondre à un sondage, de rédiger un avis ou d'évaluer leur expérience d'achat. Envisagez d'offrir des incitations telles que des récompenses sans contact que les consommateurs peuvent utiliser numériquement pour encourager davantage l'engagement du commerce électronique.

Les programmes de commerce électronique de cartes-cadeaux des détaillants ne sont plus seulement agréables à avoir. Ils sont devenus des nécessités pour suivre la «nouvelle normalité». L'optimisation de votre programme sera un marathon, pas un sprint, et tirer parti de ces quatre meilleures pratiques peut vous aider à créer et à gérer un programme de commerce électronique de cartes-cadeaux qui reconstruit au mieux l'expérience client numérique et approfondit les relations avec les consommateurs.

Brett Narlinger, est responsable du commerce mondial chez Blackhawk Network



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